Sie interessieren sich für Themen aus der abwechslungsreichen Welt des Mystery Shoppings? Hier finden Sie aktuelle Beiträge, spannende Use Cases und interessante Ein- und Ausblicke. Einfach alles, was wir wissen, gelesen oder gesehen haben und was wir gerne mit Ihnen teilen wollen. Wir wünschen viel Spaß beim Lesen und freuen uns, wenn Sie bei Fragen und Anregungen das Gespräch mit uns suchen.
Die SMART-Methode im Mystery Shopping.
Ziele klar formulieren und strukturiert verfolgen.
Die SMART-Methode wurde erstmals 1981 von George T. Doran in seinem Artikel „There’s a S.M.A.R.T. Way to Write Management’s Goals and Objectives“ vorgestellt. Doran präsentierte die Methode als eine Möglichkeit, Ziele effektiver zu setzen und zu erreichen.
11. November 2024
Return on Investment (ROI) im Fokus.
Wie sich das Investment in ein Mystery-Shopping-Programm in vielfältiger Hinsicht bezahlt macht.
Mystery-Shopping-Programme können Unternehmen wertvolle Einblicke in die Kundenerfahrung bieten und Schwachstellen im Service aufdecken. Entscheidend ist jedoch, wie diese Daten genutzt werden, um konkrete Verbesserungen zu erzielen.
06. November 2024
Die Grenzen von KI und Big Data:
Warum Emotionen über Mystery-Shopping-Programme gemessen werden müssen.
In der modernen Geschäftswelt spielen Künstliche Intelligenz (KI) und Big Data eine immer größere Rolle bei der Analyse und Verbesserung der Customer Experience (CX).
06. November 2024
Workhack:
Bildmaterial für Projektberichte? So hilft KI bei SKOPOS!
Wer stand als Projektleiter nicht schon einmal vor der Herausforderung, passende Bilder für Angebote oder Ergebnispräsentationen zu finden? Bei SKOPOS kennen wir dieses Problem nur zu gut. Das Angebot ist geschrieben, die Präsentation steht – doch das perfekte Bildmaterial fehlt, um die Inhalte optisch ansprechend zu gestalten.
19. August 2024
Globale Forschung:
Die Bedeutung positiver Kunden-Interaktionen verstehen
„Nur ein Lächeln, und ein Fremder wird zum Freund“. Diese Liedzeile von Udo Jürgens ist auch heute noch aktuell – insbesondere in der Interaktion zwischen Kunde und Marke. Ein Lächeln des Verkaufspersonals schafft Vertrauen, der Kunde fühlt sich willkommen und wohl – das steigert Kundenbindung, Umsatz und Reputation.
16. August 2024
Die ganzheitliche Betrachtung einer Forschungsfrage:
Es gibt (immer) mehr als einen Blickwinkel!.
Mein Name ist Thomas Schmitz und seit 2015 bin ich bei SKOPOS NEXT für das Business Development zuständig.
SKOPOS NEXT sind die Experten für Mystery Research innerhalb der SKOPOS Group und so arbeite ich in diesem Bereich mit den verschiedensten Kunden und Branchen.
Mystery-Research ist schon lange ein anerkanntes Tool, um die Prozesse an den verschiedenen Touchpoints der Customer Journey objektiv zu messen. Doch die objektive Messung von Prozessen in der Kundeninteraktion ist nur eine Dimension.
16. August 2024
Gebt der Basis Flügel!
Wie wir vom Royal-Mail-Postboten Dave und einem Reisekonzern lernen können, wie gute Customer Experience gestaltet werden kann.
Der 25. internationale Fachkongress der Mystery Shopping Professionals Association MSPA Europe Africa fand mit etwa 170 Delegierten aus 45 Ländern Ende Mai in Zypern statt. Mehrere Tage diskutierten wir unter dem Leitsatz „Doing best what matters most“ über Methoden, Trends und Herausforderungen der Branche.
07. Juni 2024
Second-Level-Support im Customer Service
Wer kann’s besser: Mensch oder Bot? Oder: wann eskaliert’s?
In einer experimentellen Studie haben wir die Customer-Care-Performance von Chatbot und Mensch untersucht und verglichen.
Vielleicht kennen Sie es von sich selbst: Anstatt abzuwarten, bis die telefonische Hotline am nächsten Tag wieder besetzt ist oder sich Informationen selbst auf der Website herauszusuchen, lassen sich viele Anliegen ganz einfach zwischendurch im Chat desjenigen Unternehmens platzieren, an das das Anliegen gerichtet werden soll.
05. Juni 2024
Schützen Sie Ihre Marke!
Warum Mystery Research wichtiger denn je ist.
„Eine Marke kann als die Summe aller Vorstellungen verstanden werden, die ein Markenname oder ein Markenzeichen bei Kunden hervorruft bzw. beim Kunden hervorrufen soll, um die Waren oder Dienstleistungen eines Unternehmens von denjenigen anderer Unternehmen zu unterscheiden“ – so definiert das Gabler Wirtschaftslexikon den Begriff der „Marke“.
30. Mai 2024
Die neuen Kolleg: innen sind da: Hallo Chatbots!
Konkurrenz oder Assistent für Call-Center-Agent: innen? Oder einfach nur eine coolere Version der FAQs?
Erinnern Sie sich noch? November 2022. Der Deutsche Bundestag beschließt die Wiederholung der Bundestagswahl von 2021 in 431 Berliner Wahlbezirken. Neuseeland besiegt England im Finale der Rugby-Union-Weltmeisterschaft der Frauen. Donald Trump kündigt eine erneute Bewerbung für die Präsidentschaftswahl 2024 an.
02. April 2024
Über die Mär vom Profit der Test-Kund:innen
Jugendschutz-Testkäufer:innen – die Kopfgeldjäger im Mystery Shopping?
Seit ungefähr 18 Jahren führen wir bei der SKOPOS NEXT Projekte zum Thema Jugendschutz in mehreren Bundesländern für verschiedene Auftraggeber durch. Aber was ist eigentlich ein Jugendschutz-Test? In Deutschland ist der Zugang zu Glücksspielprodukten, hochprozentigem Alkohol oder Tabakwaren Minderjährigen aus gutem Grund per Gesetz untersagt.
28. März 2024
Mystery Research
Der Schlüssel zur Optimierung von NPS, CSAT und Verkaufszahlen
Wie hängen der Net Promoter Score (NPS), die Customer Satisfaction (CSAT) und der schlussendliche unternehmerische Erfolg, der sich in den Verkaufszahlen widerspiegelt, zusammen? Und warum braucht man Mystery Shopping, um diese Kennzahlen ganzheitlich zu optimieren und den Booster zu zünden bei NPS, CSAT und Sales?
14. März 2024
Kundenorientierung im Service-Center
Welche Trends gibt es und wie kann Technik helfen?
Was macht eigentlich der Kundenservice? Geht´s dem gut? Keine Ahnung, ist halt da, oder? Und was gibt´s da so Neues? Hä? Was soll´s denn da Neues geben? Ist halt da! Dieser Eindruck besteht wahrscheinlich in vielen Köpfen. Aber bei einem Blick hinter die Kulissen stellt sich schnell heraus, dass es eine Menge spannende Entwicklungen gibt.
22. Januar 2024
Keep your brand human!
Warum Menschlichkeit und Emotionalität im Kundenkontakt so wichtig ist
Der Kunde ist König. Dieser Satz ist nicht nur eine Floskel, sondern eine Philosophie, die den Erfolg eines Unternehmens maßgeblich beeinflusst. Denn in einer Zeit, in der Produkte und Dienstleistungen immer austauschbarer werden, ist die Kundenzufriedenheit ein entscheidender Wettbewerbsfaktor.
22. Januar 2024
Neujahrsvorsätze, die nichts mit dem 1.1. zu tun haben
Vom Runterschalten, Wettläufen mit sich selbst und gemeinen Fressfeinden
Herzlich willkommen in 2024! Wir wünschen Ihnen ein frohes neues Jahr – und fragen uns, wie viele von Ihnen wohl mit guten Vorsätzen gestartet sind. Eigentlich fragen wir uns aber noch mehr, wie viele von Ihnen diese guten Vorsätze schon wieder in den Wind geschlagen haben, jetzt, wo der Januar schon wieder so gut wie hinter uns liegt.
22. Januar 2024
Mystery Shopping ist mehr als „Standard“
Sonderformen von Mystery Research
In diesem Insightsbeitrag stellen wir Ihnen die Sonderformen von Mystery Research vor und zeigen auf, welche Bereiche wir zusätzlich zu den klassischen Ansätzen bereits durch spannende Projekte abgedeckt haben.
07. November 2023
Was war am Anfang? Prozesse, Prozesse, überall Prozesse!
Wir von SKOPOS NEXT sagen: Am Anfang war der Prozess. Unterwegs auch. Am Ende auch. Und dann, und dann, fängt das Ganze schon wieder von vorne an … Denn: Vieles, mit dem wir uns sowohl privat als auch beruflich befassen, ist ein fortlaufender Prozess.
07. November 2023
E-Commerce: Ein Erfolgskonzept mit Stolperfallen
Große Kundenwünsche auch an die Kleinen
Der Online-Handel mit Bekleidung, Computern, Elektronikartikeln und sonstigen Waren boomt und verzeichnet seit Jahren steigende Umsätze, wenngleich er auch im Jahr 2023 erstmals leicht sinkende Umsatzzahlen zu verzeichnen hat: Dem Branchenverband BEVH zufolge ging er um 8,8 % von 99 Milliarden Euro 2021 auf 90,4 Milliarden Euro im Jahr 2022 zurück.
28. August 2023
Verlustprävention im Einzelhandel
Inventurdifferenzen vorbeugen und Einnahmen sichern
Die Inventur. Der Moment der Wahrheit. Sprechen Kasse und Warenbestand die gleiche Sprache? Häufig werden bei einer Inventur erhebliche Einnahmeverluste offenbart: Im Jahr 2022 entstand im deutschen Handel eine Inventurdifferenz in Höhe von rund 4,6 Milliarden Euro.
28. August 2023
SKOPOS NEXT auf Reisen
Von bosnischen Spezialitäten, Postkarten und Begegnungen mit der Polizei – und was wir daraus lernen können.
Sommerzeit ist Ferienzeit: Nach und nach gehen alle Bundesländer in die Ferien oder haben sie, wie wir in NRW, bereits hinter sich – natürlich waren auch wir von SKOPOS NEXT wieder in den verschiedensten Ländern unterwegs.
24. August 2023
Jugendschutz-Testkäufe
Verkaufsquoten von 2017 bis heute.
Jugendschutztests: Ein wichtiges Thema, so hört man. So richtig greifbar ist es für viele im Alltag allerdings nicht. Klar, in der Theorie weiß man, dass Glücksspiel, hochprozentiger Alkohol oder der Kauf von Zigaretten für Minderjährige ein Tabu ist. Aber wie ist es denn tatsächlich in der Praxis?
19. Juni 2023
„Wer lebt, sieht viel. Wer reist, sieht mehr.“ (Arabisches Sprichwort)
Workation in der Sonne Südfrankreichs: Une expérience formidable!
Lassen Sie uns mit einem Experiment beginnen. Stellen Sie sich eine Welt vor, in der Sie alle schönen Dinge des Lebens kombinieren können: Reisen, sich erholen, neue Dinge sehen, Zeit mit Ihren Lieben verbringen … – das würden Sie ganz allgemein Urlaub nennen, oder?
2. Mai 2023
Drei Monate Mehrweg-Pflicht im Handel: ein Stimmungsbild
Mystery-Studie zur Nachhaltigkeit bei Coffe-to-go und Take-away.
Seit Anfang des Jahres müssen Coffee-to-go und Take-away Food in Mehrwegbehältnissen angeboten werden. Wir ziehen ein Zwischenfazit nach drei Monaten Mehrweg-Pflicht und wollten wissen, wie gut die Gesetzgebung im Handel inzwischen umgesetzt ist und ob das Angebot von den Kund:innen überhaupt angenommen wird. Außerdem wollten wir herausfinden, wie stark der Nachhaltigkeitsgedanke im Vordergrund steht, wenn Coffe-to-Go-Durst oder Fastfood-Hunger sich melden.
6. April 2023
Selbstaudits: der tiefe Blick hinter die Kulissen
Software-as-a-Service macht’s möglich!
Kennen Sie das auch? Sie wollen einen Blick hinter die Kulissen Ihrer Filialen, Betriebseinheiten oder Verkaufsflächen von Franchise-Nehmern werfen? Aber Sie wissen nicht genau, wie sie es anstellen sollen? Viele Unternehmen führen interne Audits durch, um zu prüfen, ob die gesetzlichen Bestimmungen und individuellen Vorgaben eingehalten werden. So können beispielsweise Bescheinigungen, EDV-Systeme oder Sicherheitsvorkehrungen in Augenschein genommen und für Externe nicht zugängliche Bereiche wie Werkstatt oder Back-Office genau unter die Lupe genommen werden.
5. April 2023
Voll Mystery, ey!
ChatGPT erklärt der jungen Generation, wer SKOPOS NEXT ist
ChatGPT ist derzeit ein ziemliches „Hype-Thema“. Es wurde viel geschrieben über den ominösen Chatbot: Chancen und Gefahren wurden durchleuchtet, Utopien skizziert. Dass er wahrlich große Möglichkeiten bietet, ist unbestritten: ChatGPT hilft dem Schreiberling bei Formulierungen und Recherchen aller Art. Und ChatGPT beherrscht viele Sprachen. Kann er auch Jugendsprache? Das haben wir ausprobiert. Mit amüsantem Ergebnis.
4. April 2023
Young Talent Recruiting bei SKOPOS
Ein Interview mit Tino Gerlach
Hey Tino, Du betreust den Bereich Young Talent Recruiting bei der SKOPOS GROUP und damit auch bei den Mystery-Experten von SKOPOS NEXT. Was sind in Eurer Definition „junge Talente“ und warum sind sie für Euch so wertvoll?
Für uns sind junge Talente Menschen, die sich entweder noch in ihrer Ausbildung oder im Studium befinden oder es gerade beendet haben. Also Menschen, die – so erleben wir es – hochmotiviert in das Arbeitsleben starten wollen.
30. Januar 2023
Mystery meets CX
Wie beide Forschungsansätze voneinander profitieren
Vielleicht kennen Sie die Situation: Sie möchten nur schnell etwas im Supermarkt an der Kasse bezahlen und werden vor dem eigentlichen Zahlungsvorgang zunächst zu Payback-Karte, Treuepunkten oder weiteren Dienstleistungen wie optionaler Bargeld-Auszahlung befragt. Das Vorgehen des Mitarbeiters oder der Mitarbeiterin in der beschriebenen Situation orientiert sich in aller Regel an einem Leitfaden, der die vom anbietenden Unternehmen gewünschten Abläufe in einzelnen Phasen der Kundeninteraktion widerspiegelt. Aber wie kommt das bei den Kund:innen an?
27. Januar 2023
An der Kasse menschelt es nicht mehr.
Self-Service-Kassen – wo bleibt der Plausch mit der Kassenkraft?
Seit einigen Jahren sind sie fester Bestandteil im Einzelhandel: Selbstbedienungskassen, auch Self-Service-Kassen oder Self-Checkout-Systeme (SCO) genannt. Einige Märkte wie z. B. IKEA, Super- und Baumärkte bieten diese schon seit Jahren an. Discounter hingegen bleiben bei den Standardkassen – mit ganz wenigen SCO-Pilotfilialen.
Die Kassenkraft ist zwar im SCO nicht für das eigentliche Einscannen der Artikel zuständig, überflüssig ist sie aber dennoch nicht. Für viele Dinge an mehreren Selbstbedienungskassen gleichzeitig ist sie weiterhin unabdingbar. Wie verändert die Transformation des Kassenmoments das Einkaufserlebnis?
05. September 2022
MX-UX oder UX-MX. Und warum nicht beides
Das Henne-Ei-Problem in der Marktforschung
Stellen Sie sich mal das Ganze etwas größer vor: Sie sind der Himmel – Ihr Service, Ihre Dienstleistung, Ihr Angebot an die Nutzer:innen. Die Nutzer:innen (UX-sprachlich) oder auch Ihre Kund:innen (Mystery-Jargon) stellen in diesem Bild das endlose Meer dar in seiner schier unermesslich großen Varianz an Ansprüchen, Wünschen und Erwartungen an Sie, Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung.
Wie aber wirken diese beiden Pole aufeinander ein? Und vor allem: wo fängt man an, möchte man größtmögliche Harmonie erreichen? Siedeln sich die Menschen genau dort an, wo der Himmel am schönsten ist? Oder wird der Himmel aktiv und zeigt sein prächtigstes Blau genau dort, wo die nettesten Menschen wohnen?
Im Grunde ein Henne-Ei-Problem.
30. August 2022
Multi-Branchen-Studie von SKOPOS NEXT
Digitale Service- und Beratungsqualität: machen die Newbies alles besser?
Innerhalb einer Mystery Research Retail-Studie hat SKOPOS NEXT die digitale Beratungs- und Servicequalität von Unternehmen im B2C-Bereich genauer unter die Lupe genommen. Die Kernfrage: Können sich die Anbieter in rein digitaler Kommunikation gegenüber ihren direkten Konkurrenten beweisen? Im Rahmen der Studie hat SKOPOS NEXT die Branchen Automobil, Telekommunikation und Banken detailliert bewertet. Im Fokus stand dabei eine Gegenüberstellung von Unternehmen, die noch relativ neu am Markt sind oder eine besondere Rolle im Vergleich zu Unternehmen einnehmen, die schon etablierter sind.
08. Juli 2022
Mystery Shopping in the New World:
Internationaler Mystery Shopping Professionals Association-Kongress 2022
Seit jeher ist es unser Kundenversprechen, unsere DNA, unser Selbstverständnis von Forschung, ein Höchstmaß an Verlässlichkeit und Qualität in sämtlichen Prozessen der Datenerhebung im Mystery Research zu erreichen. Dafür investieren wir viel in unsere Prozesse und unsere Mystery Shopper. International finden wir in der Mystery Shopping Professionals Association (MSPA) Gleichgesinnte. Über 200 von ihnen treffen sich in diesen Tagen zur alljährlichen Konferenz – diesmal in Varna, Bulgarien.
09. Juni 2022
Die Zukunft der Tankstellen: Von der Zapfstelle zum attraktiven Kunden-Touchpoint
Viele Jahrzehnte lang verdiente der Tankstellenpächter (und der Mineralölkonzern) sein Geld mit dem Verkauf von Diesel und Benzin. Mehr und mehr geriet der Verkauf von Kraftstoffen aber zum Nebenerwerb. Kiosk-ähnliche Verkaufsflächen boten Zeitschriften, Getränke und Snacks an, Mini-Supermärkte mit dem Laufkundschaft-Magnet „Kraftstoff“ ließen aus Tankwarten mehr und mehr Kaufleute werden. Nun kommt – von vielen lang ersehnt – die Energiewende. Immer häufiger soll Strom statt Sprit in den Tank (Akku) fließen. Was bedeutet dies für die Zukunft der Tankstelle?
18. März 2022
Mobilitätsforschung: Die Gesellschaft ist in Bewegung. Und auch die Forschung muss mobil werden.
Ein Statement von Torsten Bischoffstrate
Mystery Shopping ist die wahrscheinlich mobilste Forschungsdisziplin der Marktforschung. Während Forscher:innen und Proband:innen bei nahezu sämtlichen anderen Methoden der Marktforschung, wie UX, CX und Mitarbeiterforschung sich in UX-Interviews, Online-Befragungen, Gruppendiskussionen oder Online Communities bewegen, sind unsere Testkäufer:innen immer auf Achse. Aber was bedeutet dies für die Forschung?
17. März 2022
Mehr als nur Daten aus Audits und Mystery Shopping: Handeln. Reden. Lernen.
Mystery Research Resultate können mehr als nur gute und nicht so gute Performance von Mitarbeitenden im Kundenkontakt aufzeigen. Mit den richtigen Tools ausgestattet, wird ein Reporting-Dashboard zu einer Kommunikationsplattform aller Beteiligten – mit dem Ziel, von Kunden für Kunden zu lernen und gemeinsam an Optimierungen zu arbeiten. Wir zeigen Ihnen, wie datengetriebenes Action-Management zu einem echten Gewinn für Management, Mitarbeitende und Kunden wird.
07. März 2022
Mystery Research als fester Bestandteil im Touchpoint-Management
Testkunden messen objektiv und strukturiert, wie der Kunde am Point of Sale oder an der Hotline auf die Mitarbeiter der Marke treffen. Aber wie kommt eine objektiv beurteilte augenscheinlich gute Performance überhaupt beim realen, subjektiv urteilenden Kunden an? Und warum handeln die Mitarbeiter ggf. anders, als es die Prozessvorgaben vorsehen? Wer den Kunden im Blick haben will, sollte nicht nur auf die Kunden schauen.
05. November 2021
Vom Point of Sale zum Point of Experience
Mit neuen Konzepten kommen Online- und stationärer Handel zusammen. Hinter Retail-as-a-Service (RaaS) verbirgt sich eine im Grunde simple Idee: Händler vermieten Flächen zur (freien) Verfügung direkt an die Hersteller. Oder eben an jene, die ihre Waren bisher ausschließlich online vertrieben haben. Das Ziel: eine Erlebnisfläche zur Präsentation innovativer Produkte, neuer oder außergewöhnlicher Waren.
9. August 2021
Die neue Customer Journey
Dass eine forscherische Untersuchung der Customer Journey deutlich mehr Insights über den Kunden generiert als punktuelle Betrachtungen einzelner Kontaktpunkte, ist altbekannt. Wie aber hat sich die Customer Journey seit Corona verändert und was bedeutet das für die empirische Erfassung des Kundenerlebnisses? Zum Beispiel im Mystery Research? Das und mehr erklärt Torsten Bischoffstrate im Interview.
9. August 2021
Gewählt zum Kundenservice des Jahres
Gemeinsam mit SKOPOS NEXT als Umsetzungspartner brachte der Ausrichter Armonia Deutschland GmbH das Erfolgsformat „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ mitsamt seinem unabhängigen Kundenservice-Event nach Deutschland. Im ersten Jahr konnten sechs Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen die begehrte Trophäe in Empfang nehmen und als Gütesiegel für eine erstklassige Kundenservice-Performance präsentieren.
2. August 2021
Mystery Shopping bei Click&Meet
Auch Click&Meet weist unser bisheriges Konsumverhalten noch in starke Schranken. Dennoch ist es in der Corona-Situation für Einzelhändler – neben dem klassischen Online-Geschäft – eine gute Möglichkeit, den stationären Handel wieder mit Leben zu füllen. Wir schauen für Sie genauer hin. Mystery Shopping hilft auch hier in neuen Rahmenbedingungen dabei, Schwachstellen aufzudecken und Abläufe vor Ort zu durchleuchten.
30. März 2021
