Datengetriebenes Action-Management.

INSIGHTS

Datengetriebenes Action-Management.

Mehr als nur Daten aus Audits und Mystery Shopping: Handeln. Reden. Lernen.

Stellen Sie sich vor: Die Mystery Shopper von SKOPOS NEXT haben das aktuelle Service- und Beratungsqualitätsniveau erhoben – die Ergebnisse wurden geprüft und validiert. Schließlich werden die generierten Insights dem Auftraggeber zur Verfügung gestellt. Für einen kleinen Kreis auserwählter Gebietsleiter:innen und Manager:innen werden sie in einem schicken Dashboard im Kundendesign aufbereitet, inklusive interaktiven Grafiken und Standard-Auswertungen.

In aller Regel aber bleibt ein Reporting-Dashboard das, was es per Definition ist: eine Sammlung von Daten, die berichtet, betrachtet und konsumiert werden. Die Daten verstehen, daraus Handlungsmaßnahmen ableiten, mit den Menschen kommunizieren, deren Performance hier gemessen wurde, (Nach-)Schulungsmaßnahmen umsetzen, um Defiziten zu begegnen – all das geschieht außerhalb der Reporting-Plattform im nächsten Schritt. Zeitversetzt. Auf einer anderen Ebene.

Wir fragen uns: Ist das noch State of the Art?

Unsere Vision ist ein Reporting-Dashboard, das mehr kann.

Mithilfe unseres Dashboards – um produktive AddOns ergänzt – kann (die erhobenen Daten als Grundlage) das Tool von allen aktiv genutzt werden, die an dem Prozess „Kundenzufriedenheit“ beteiligt sind: vom Management, anderen (Personal-)Verantwortlichen – hin zum „Überprüften“ selbst. Um ein Reporting-Dashboard zu einer Kommunikationsplattform mit allen Beteiligten auszubauen – immer mit dem Ziel von Kunden für Kunden zu lernen und gemeinsam an Optimierungen zu arbeiten, integrieren wir folgende Tools:

Handeln: Action Plans

Mit diesem optionalen Tool erhalten Vorgesetzte, Regionalmanager:innen, etc. die Möglichkeit, auf Testergebnisse direkt zu reagieren und weitere Maßnahmen zu initiieren. Dies geschieht automatisiert, wenn anhand der Mystery Shopping-Ergebnisse zum Beispiel bestimmte KPIs die Beseitigung eines (zeit)kritischen Mangels anzeigen, oder manuell (ad hoc).
Action Plans (Handlungsaufforderungen an die Mitarbeiter am POS) bieten ein Werkzeug, um Mängel zeitnah zu beseitigen und Optimierungspotenziale optimal zu nutzen.
Ein effektives, direktes Instrument im Kundenservice- und Kundenerlebnis-Management.

So funktioniert es in der Praxis:

Automatisierte Action Plans:

Dem Regionalmanager eines Telekommunikationsunternehmens ist die Sauberkeit der Vorführgeräte in den Shops besonders wichtig. Im Falle eines vom Tester festgestellten Mangels öffnet sich daher automatisch ein Action Plan, um die Mitarbeiter vor Ort unmittelbar und direkt nach Dateneingabe des Testkunden zur Beseitigung des Mangels aufzufordern. Der Fortschritt der Beseitigung des Mangels ist für das Management verfolgbar.

Ad Hoc Action Plans (in Kürze verfügbar):

Bei der genaueren Analyse der Mystery Research Daten wurde anhand der zugehörigen Fotodokumentationen erkannt: Den Kunden wurden mit den schriftlichen Angeboten veraltete AGBs übergeben, die vom Berater längst hätten durch die neuen Versionen ersetzt werden sollen. Der Testkunde konnte dies nicht als Defizit erkennen, daher wurde kein automatisierter Action Plan ausgelöst. Der Teamleiter kann den Mitarbeiter aber eigenständig über einen selbst ausgelösten Action Plan zur Überprüfung seiner Formular-Vorräte auffordern. Der Mitarbeiter bestätigt die Kenntnisnahme und Erledigung durch Bearbeitung des Action Plans.

Reden: Feedback-Tool

Mitarbeiter vor Ort erhalten mit diesem Tool die Möglichkeit, Ausnahme- sowie Kulanzfälle einzelner Standorte direkt zu melden, sodass Bewertungen gegebenenfalls angepasst und somit KPI-Scores verbessert werden können.
Geht von einem Mitarbeiter Feedback auf sein Testergebnis ein, wird der zugewiesene Vorgesetzte automatisch benachrichtigt. Mit nur wenigen Mausklicks entscheidet er über den „Einspruch“: Akzeptiert er diesen, wird der Testbericht automatisch angepasst, der Bewertungsscore verbessert sich.
So entsteht ein aktives Mystery-Shopping-Programm, in dem die Stimmen aller Beteiligten gehört werden. Es integriert die Mitarbeitenden aktiv und vollwertig in den Qualitätssicherungsprozess. Zudem erhöht das Feedback-Tool die Genauigkeit der erhobenen Daten sowie die Akzeptanz für den Mystery-Shopping-Prozess in der Belegschaft per se.

So funktioniert es in der Praxis:

Frauke Steffens, LEH-Filialmanagerin:

Im jüngsten Testbericht wurde bemängelt, dass die Beleuchtung auf dem Parkplatz ihrer Filiale teilweise ausgefallen war. Frau Steffens weiß aber zu berichten, dass die bemängelte Straßenlaterne eine städtische Wegebeleuchtung ist und somit nicht in ihr Zuständigkeitsgebiet fällt. Sie teilt dies mit, der Irrtum des Testers wird korrigiert; die Sachlage führt dazu, dass das Gesamtergebnis des Testbesuchs hierdurch nicht verschlechtert ist.

Andreas Heller, Restaurant-Franchisenehmer:

Im Vergleich zum Vormonat verschlechterte sich das Testergebnis von Herrn Heller. Einen Abzug erhielt er, weil das „Menü des Tages“ nicht ausgeschildert war. An diesem Tag aber war das „Menü des Tages“ besonders gefragt und bereits vor Eintreffen des Testers ausverkauft. Herr Heller hat daher das Angebot von der Menütafel entfernt. Diesen Umstand hat Herr Heller über das Feedback-Tool mitgeteilt. Seine Performance wurde als tadellos erkannt, sein Testergebnis korrigiert.

Lernen: Microlearning

Wir unterstützen unsere Auftraggeber aktiv im Mitarbeiter-Management – direkt aus dem Client Dashboard heraus:
1. Es wurde Nachschulungsbedarf bei einzelnen Mitarbeitern erkannt?
2. Prozesse wurden optimiert, die Änderungen müssen zeitnah an die Mitarbeitenden vermittelt werden?
Durch digitale, effektive Mitarbeiter-Schulungen in Form von kurzweiligen Lektionen werden Mitarbeitenden gezielt Hilfestellungen gegeben, um das Kundenerlebnis zu optimieren.
Individuell abrufbare Tutorials erreichen nachverfolgbar und kosten- wie zeiteffizient die Mitarbeiterschaft.
Dank abschließender Lern- / Verständniskontrollen sind Effekte von (Nach-)Schulungen direkt messbar.
Derartige Schulungseinheiten können individuell und gezielt an einzelne Mitarbeiter auf Basis der im Mystery Research erkannten Defiziten ausgespielt werden oder als autarkes Trainings-Instrument für alle Mitarbeitenden eingesetzt werden.

So funktioniert es in der Praxis:

Sprachregelungen im Customer Service Center:

Testanrufe bei Herrn Schneider, Mitarbeiter im Team „Retourenabwicklung“, haben ergeben, dass die vereinbarten Sprachregelungen (Meldeformel, Abschlussformel etc.) nicht immer eingehalten werden. Dem Callagent wird nach Abschluss der Mystery-Welle sein kumuliertes Testergebnis automatisiert per E-Mail mitgeteilt. Zugleich erhält er eine Einladung zu einer digitalen Eigen-Nachschulung zu den Sprachregelungen im telefonischen Kundenkontakt. Herr Schneider ist dankbar für die Möglichkeit der Auffrischung dieser Inhalte und weist im anschließenden Wissensquiz sein Verständnis erfolgreich nach.

Sonderaktion „Jubiläumsrabatt“:

Die Firma Meier feiert in Kürze ihr 100-jähriges Bestehen. Aufgrund der soliden wirtschaftlichen Situation wurde kurzfristig entschieden, allen Kunden, die Waren im Wert von über EUR 100,00 einkaufen, einen Jubiläumsrabatt von 10 Prozent einzuräumen. Damit alle ca. 300 Mitarbeitende am POS über diese Aktion, den Ablauf und die Dauer informiert werden, wird eine Schulungseinheit an alle Mitarbeitenden ausgespielt. Bestandteil sind auch Tipps und Tricks, Kunden gegebenfalls zu Zusatzkäufen zu animieren, um den Mindesteinkaufswert zu erreichen. Dies sichert auch zukünftig die wirtschaftliche Stabilität des Unternehmens.

Action Plans, Feedback-Tool und Microlearning: Drei wertvolle, wertschöpfende und effiziente Bausteine, um mit Mystery Research Daten im wahrsten Sinne des Wortes zu „arbeiten“ und um mehr aus Ihren Daten zu machen.

Handeln. Reden. Lernen. Damit aus der Customer Journey eine Excellence Journey wird.

Lernen Sie Mystery Shopping Angebot genauer kennen.

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Torsten Bischoffstrate
Managing Director

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Director Mystery Research

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