Die Kundenzufriedenheit und der Geschäftserfolg sind eng miteinander verknüpft. Unternehmen streben danach, ihre Kundenbasis zu erweitern, die Loyalität zu stärken und gleichzeitig ihre Verkaufszahlen zu steigern.
Doch wie hängen der Net Promoter Score (NPS), die Customer Satisfaction (CSAT) und der schlussendliche unternehmerische Erfolg, der sich in den Verkaufszahlen widerspiegelt, zusammen? Und warum braucht man Mystery Shopping, um diese Kennzahlen ganzheitlich zu optimieren und den Booster zu zünden bei NPS, CSAT und SALES?
Eine fachliche Einordnung von Peter Füller, Director Mystery Research bei SKOPOS NEXT, den Mystery-Research-Expert:innen der SKOPOS GROUP.
1. Der Net Promoter Score (NPS) – ein Indikator für Kundenloyalität
Der NPS ist eine weit verbreitete Metrik zur Messung der Kundenzufriedenheit. Er basiert auf einer einfachen Frage: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Service einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?” Die Antworten werden auf einer Skala von 0 bis 10 erfasst. Kunden, die 9 oder 10 antworten, gelten als “Promotoren”, während diejenigen mit niedrigeren Bewertungen als “Detraktoren” betrachtet werden.
Warum ist der NPS wichtig?
- Kundenbindung: Promotoren sind loyal und tragen zur Kundenbindung bei.
- Organisches Wachstum: Empfehlungen von Promotoren führen zu organischem Wachstum.
- Frühwarnsystem: Detraktoren signalisieren mögliche Probleme.
Wie wirkt Mystery Research auf den NPS?
Mystery Shopping kann den NPS positiv beeinflussen, indem es Bereiche aufzeigt, in denen die Kundenerwartungen nicht erfüllt werden. Durch die Verbesserung dieser Aspekte können Unternehmen die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Kunden zu Promotoren werden, was wiederum den NPS steigert.
2. Customer Satisfaction (CSAT) – direktes Feedback zur Kundenzufriedenheit
Im Gegensatz zum NPS, der die allgemeine Loyalität und Zufriedenheit misst, konzentriert sich die CSAT auf die Zufriedenheit mit einem spezifischen Interaktions-Element (z. B. einem Kauf, einem Kundendienstgespräch oder einer Website-Nutzung). Kunden werden gebeten, ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 10 zu bewerten.
Warum ist die CSAT wichtig?
- Direktes Feedback: Die CSAT ermöglicht es Unternehmen, sofort auf Kundenbedenken zu reagieren.
- Bereichsspezifische Verbesserungen: Durch die Fokussierung auf bestimmte Interaktionen können gezielte Optimierungen in der Customer Joruney vorgenommen werden.
Steigerung der CSAT dank Mystery Research
Mystery Shopping stellt methodisch fundiert konkrete Interaktions-Szenarien nach, misst und bewertet sie objektiv und granular. Dabei deckt Mystery Research Schwachstellen in der Kundenbetreuung auf und bietet konkrete Ansatzpunkte für Verbesserungen. Indem Unternehmen auf Basis dieser Erkenntnisse handeln, können sie die unmittelbare Zufriedenheit ihrer Kunden verbessern und somit ihre CSAT erhöhen.
3. Verkaufszahlen – das sichtbare Ergebnis
Die Verkaufszahlen sind die offensichtlichste Darstellung des Unternehmenserfolgs. Sie sind das Endresultat aller Bemühungen rund um Produktentwicklung, Marketing und sämtlicher kommunikativer 1:1-Interaktion zwischen Mensch und Marke, dem Kundenservice. NPS und CSAT dienen als Wegweiser, um die Strategien und Interaktionsprozesse zu justieren, die letztlich zu einer Steigerung der Verkaufszahlen führen.
So wirkt Mystery Research auf die Verkaufszahlen
Durch anonyme Testkäufe und verdeckte Beobachtungen erhalten Unternehmen unverfälschte Einblicke in die Kundenkommunikation und identifizieren Bereiche, die verbessert werden müssen, um die Kundenzufriedenheit – und damit auch die Verkaufszahlen – zu verbessern.
Mystery Shopping identifiziert nicht nur diese Verbesserungspotenziale, sondern hilft auch dabei, die Servicequalität zu steigern, zum Beispiel durch Feedbackgespräche mit dem Verkaufs- oder Kundenservice-Personal, durch Verkaufstrainings oder Anregungen zu rein prozessualen Optimierungen.
Ein Zusammenspiel für den Erfolg
Die Verbindung zwischen NPS, CSAT und Verkaufszahlen ist unverkennbar. Die Harmonisierung dieser drei Metriken ist ein komplexes, aber lohnendes Unterfangen. Unternehmen, die diese Metriken verstehen und nutzen, können ihre Kundenbeziehungen und ihre Marktposition stärken und somit zu nachhaltigem unternehmerischen Erfolg beitragen.
Mystery Shopping ist dabei mehr als nur eine Methode zur Bewertung der Kundenzufriedenheit. Es ist ein strategisches Werkzeug, das Unternehmen dabei unterstützt, ihre Dienstleistungen zu optimieren, die Kundenbindung zu stärken und letztendlich ihre Sales-Zahlen zu steigern.
Durch regelmäßiges Mystery Shopping können Unternehmen sicherstellen, dass sie die Bedürfnisse ihrer Kunden nicht nur verstehen, sondern ihnen auch gerecht werden.
Sie möchten erfahren, wie wir Sie dabei unterstützen können, Ihren Sales Booster zu zünden? Kontaktieren Sie uns. Wir beraten Sie gern!
