Erinnern Sie sich noch? November 2022. Der Deutsche Bundestag beschließt die Wiederholung der Bundestagswahl von 2021 in 431 Berliner Wahlbezirken. Neuseeland besiegt England im Finale der Rugby-Union-Weltmeisterschaft der Frauen. Donald Trump kündigt eine erneute Bewerbung für die Präsidentschaftswahl 2024 an. In Bali und Indonesien findet der G20-Gipfel statt. In Katar beginnt die Fußball-WM.
(Fast) alles schon vergessen? Kein Problem, wir auch. Man kann sich für Fußball oder Rugby interessieren oder nicht (lassen Sie uns gar nicht erst über das Abschneiden der Deutschen Elf bei besagter WM sprechen). Dass Herr Trump sich erneut bewerben würde, war sowieso allen klar. Und dass es Unregelmäßigkeiten bei einer Bundestagswahl geben kann, hätte vermutlich niemand erwartet.
Viel nachhaltiger als all diese Dinge hat aber etwas anderes Eindruck hinterlassen: ChatGPT. Ja, auch die Vorstellung dieses „Etwas“, das uns alle seitdem mehr oder weniger begleitet, fiel in den November 2022. Das ging natürlich auch an uns nicht vorbei. Unsere ersten „Gespräche“ mit ChatGPT können Sie hier nachlesen.
ChatGPT – der berühmteste Chatbot der Welt hat inzwischen viele Kolleg:innen.
Heute kann man sich Leben, Arbeit oder Schule wohl kaum noch ohne den einen oder anderen Chatbot vorstellen. Schüler:innen lassen sich – gerüchtehalber – Zusammenfassungen von ihm liefern. Mehr noch, er schreibt ihnen sogar ganze Aufsätze.
Und dass die Technologie auch im geschäftlichen Umfeld in der Kundenkommunikation längst ein nicht mehr wegzudenkender Faktor ist, ist unstrittig: Bestelle ich mir eine Pizza, werde ich anschließend von einem Chatbot nach meiner Zufriedenheit gefragt. Habe ich eine Frage, wie ich mein neues Möbelstück aufbauen muss oder möchte ich wissen, ob in meinem Wunschhotel noch ein Zimmer frei ist, kann ich auch das mit einem Chatbot klären.
Künstliche Intelligenz hilft Unternehmen also dabei, standardisierte Kommunikations-Prozesse schneller, effizienter und (dank endlos großer Datenbanken im Hintergrund, die als Erfahrungsschatz diesen) besser zu machen.
Wird Mystery Research in der künstlich-intelligenten Kundenkommunikation überflüssig?
Unsere Aufgabe bei SKOPOS NEXT ist das Messen. Bewerten und Optimieren von Kommunikations- und Beratungsprozessen. Wird mir in einer Filiale weitergeholfen, wenn ich eine Frage habe – und auf welche Art und Weise? Wenn ich mich mit einer speziellen Frage telefonisch an einen Stromanbieter wende, kann mir der Mitarbeitende am anderen Ende hilfsbereit, freundlich und fachlich korrekt weiterhelfen?
Sie können sich sicher denken, dass wir uns daher von Chatbots herausgefordert sehen, denn: Man könnte ja denken, dass diese Forschungen in Kommunikationsprozessen gar nicht mehr nötig sind, wenn die Frage gar nicht an einen Menschen, sondern an einen Chatbot gerichtet wird.
An dieser Stelle sagen wir: doch! Denn auf der anderen Seite der Kommunikation sind Menschen. Nämlich wir Kund:innen und Nutzer:innen. Wir sind auf der Suche nach Unterstützung, nach Hilfe und fühlen uns abgespeist, wenn wir eine Antwort erhalten, die wir auch selbstständig in den FAQs gefunden hätten.
Und somit ist es wichtig, dass dieser neue „Kollege“ seinen Job beherrscht. Und wenn er ihn noch nicht perfekt beherrscht, möchten wir an jemanden, einen „echten Menschen“, weitergeleitet werden, der uns weiterhelfen kann.
Let the battle begin: Wer kann es besser? Mensch vs. Chatbot
Seien Sie also gespannt und stay tuned: In den kommenden Wochen werden wir Chatbots und Live-Chats mit „echten Menschen“ unter die Mystery-Shopping-Lupe nehmen und ihnen die ein oder andere Frage stellen. Wir werden herausfinden, wer am Ende besser abschneidet und sehen, wer sich von wem noch eine Scheibe abschneiden kann. Kann es vielleicht sein, dass am Ende alles Vor- und Nachteile hat? Gibt es Branchen oder sensible Themen wie z. B. Geld oder medizinische Themen, in denen Menschen besser beraten als Bots? Insbesondere bei solchen Themen erwartet man vom Gesprächspartner doch ein gewisses Maß an Fingerspitzengefühl – Stichwort: emotionale Intelligenz und Authentizität. Kann ein Bot uns mit Fingerspitzengefühl beraten, obwohl er doch gar keine Finger hat? Gibt es hingegen andere Branchen, in denen es z. B. auf Sorgfalt, Fakten, Berechnungen, Zuverlässigkeit, eine 24/7-Erreichbarkeit ankommt, in denen man durchaus auf Bots vertrauen kann?
Schlussendlich möchten wir am Ende unserer Studie für Sie herausfinden: Lassen sich aus den Ergebnissen Hinweise und Tipps für Ihre Branche ableiten?
Haben Sie dazu schon eine Meinung?
Sprechen Sie mit uns!
