Das Leben steckt voller Überraschungen – die meisten sind erfreulich, aber manche bringen auch Herausforderungen oder Risiken mit sich. Genau hier kommen Versicherungen ins Spiel: Sie bieten Schutz, helfen finanzielle Folgen abzufedern und schaffen ein Stück Sicherheit im Alltag.
Und weil die persönliche Absicherung so wichtig ist, vertrauen – trotz aller Digitalisierung – viele Menschen weiterhin auf den persönlichen Kontakt zu „ihrem“ Versicherungsmakler.
Das persönliche Gespräch zwischen Vermittler und Kunde ist und bleibt der meistgenutzte Weg. Vor allem die Ausschließlichkeitsvertreter der Versicherer sorgen weiterhin für eine Vielzahl an Abschlüssen.*1
Genau hier besteht die Herausforderung für den Vermittler vor Ort, wie uns unsere tägliche Forschung und auch unser Austausch mit Branchenexperten zeigt:
Der Vermittler ist das Gesicht der Marke, er ist – im Idealfall – lebenslanger Begleiter des Versicherten und steht für vertraute Verlässlichkeit in Absicherungs- und Schadens-Fragen.
Gleichzeitig ist er aber nicht der Single Point of Contact.
92 % der Versicherungskunden nutzen mehrere Kanäle für die Kommunikation mit ihrem Versicherer bzw. Vermittler.*2
Der Vermittler vor Ort muss diese Kanäle bündeln und in eine kundenfokussierte Dienstleistung am Kunden transformieren. Sämtliche Kundenkommunikation muss man in den Griff bekommen, um den Kunden und Interessenten aus einem Guss zu beraten. Das frisst Zeit, die für „die Arbeit am Kunden“ fehlt, das Business Development, die Neukundengewinnung und der nachhaltige Ausbau des Bestandskundenfeldes bleibt im schlechtesten Fall auf der Strecke.
60-70 % der täglichen Zeit müssen Versicherungsagenturen für administrative sowie Service-Tätigkeiten aufwenden. In der Folge bleiben bis zu 30 % der Leads über digitale Systeme unbeantwortet, auf bis zu 15 % der Anfragen wird erst nach mehr als 3 Tagen reagiert.*1+2
Und mal im Ernst: Wer wartet denn heutzutage schon gerne drei Tage auf eine Antwort? In der Folge bleiben eine Reihe von geschäftlichen Chancen liegen, Leads werden nicht genutzt. Im Neukunden- wie im Bestandskundengeschäft.
Ausbaufähige Marketing-Effizienz: Wenn ich dann in diesem stressigen Umfeld die Zeit für den Kunden und eine tolle Beratung gefunden hatte: Warum belohne ich mich nicht dafür? Das Einfachste ist die Weiterempfehlung! Mehr als 50 % der Versicherungsvermittler fragen ihre Kunden nie oder gar nicht nach einer Kundenbewertung bzw. Weiterempfehlung. Obwohl die Kunden dazu bereit wären. Es kommt aber nicht zur Umsetzung dieser für die Außenwirkung wertvollen und ehrlichen und einfachen Marketingmaßnahme. Denn gerade die Versicherungsbranche lebt von Weiterempfehlungen.
Eine enge, optimale, für den Interessenten oder Kunden nahtlose Verzahnung digitaler und persönlicher Touchpoints ist gerade in der Versicherungsbranche, die wesentlich geprägt ist von einer dezentralen Vertriebs- und Service-Struktur, die Aufgabe für die Versicherer.
Und hierzu müssen die Versicherer die Strukturen und Prozesse schaffen, die den Vermittlern am Point of Sale die notwendige Unterstützung bieten. Denn sie ist gewünscht:
Mehr als 60 % der Vertriebspartner klagen über zu wenig Zeit und wünschen sich mehr Unterstützung für die digitale Agentur-Abwicklung.*1
Das sehen wir als Motivation, mit unseren Forschungs- und Beratungsmethoden zu unterstützen. Denn das ist es, was es braucht.
Wie also gelingt es, Optimierungspotenziale in der Kundengewinnung und -bindung zu erkennen und gleichzeitig zu erreichen, dass Lösungskonzepte nachhaltig an den Kunden-Touchpoints (also in den Agenturen) ankommen und umgesetzt werden können? In der Praxis zeigt sich: die erfolgreiche Umsetzung ist die große Herausforderung.
Phase 1: Analyse
Eine fachlich fundierte, sorgsame Analyse ist erster Bestandteil des Prozesses. Hier hilft das Instrument des Mystery Research. Wir arbeiten uns in die Fragestellung unserer Auftraggeber ein. Wählen aus unserem breiten Werkzeugkasten an Methoden geeignete Methoden aus. Mit verdeckt agierenden, gut geschulten Testkunden zeigen wir objektiv auf, wo Optimierungspotenziale in der Customer Experience schlummern. Wir messen gezielt, systematisch und relevant.
Phase 2: Lösungskonzepte
Die Ergebnisse sind da. Und nun? Zur Erarbeitung von Lösungskonzepten bedarf es nicht nur eines guten Verständnisses von Kundenerwartungen, sondern vor allem bedarf es auch Branchen-Expertise. Es braucht – neben uns Forschenden – einen Experten, der die Versicherungsbranche und die Strukturen unseres Auftraggebers kennt, um passende Ansätze für eine Optimierung von Marketing-, Technologie- oder Vertriebslösungen zu erarbeiten.
Phase 3: Umsetzung
Die Umsetzungsbegleitung, das tatsächliche Marketing und Sales Enablement, ist der Schlüssel zur nachhaltigen Wirkung eines Optimierungsprozesses.
Erst mit der Umsetzung von Maßnahmen entsteht die Wirkung. Für den Kunden, für das Gesicht der Marke vor Ort am Point of Sale, dem Vermittler.
Bloße Vorgaben aus der Ferne der Unternehmenszentrale an die Vermittler sind in aller Regel nicht nachhaltig, nicht ausreichend. Um auch die – nach dem Kunden – wichtigsten Akteure in der Kundenbeziehung abzuholen, mitzunehmen und nachhaltig zu sensibilisieren, zu motivieren und zu unterstützen, ist eine Umsetzungsbegleitung am Point of Sale das offene Geheimnis des (Umsetzungs-)Erfolgs.
Wir holen die richtigen Leute an einen Tisch.
Wir von SKOPOS NEXT wollen WIRKUNG entfalten! Das ist unser Anspruch.
Wir sehen in der Realität aber manchmal, dass es an der nachhaltigen Umsetzung der Lösung hapert, weil diejenigen, die das skizzierte Problem lösen sollen, zu wenig Unterstützung haben.
Um nachhaltige Lösungen und mehr Wirkung zu entfalten, haben wir uns entschieden, auf ein Kooperationsmodell zu setzen. Und den Weg von der Erkenntnis hin zur Umsetzung durch mehr UNTERSTÜTZUNG zu begleiten.
Wir von SKOPOS NEXT schätzen daher die Zusammenarbeit mit unserem Partner futureworXs in der Versicherungsbranche sehr: Wir kombinieren unsere Leistungen mit futureworXs und können so mit einem „One Face To The Customer“-Ansatz die komplette Lösungskette nachhaltig abzudecken – und das in jeder Phase des Projektes und mit höchster Expertise.
Übrigens: entsprechende Herausforderungen, wirksame Umsetzungen von Optimierungen am Point of Sale zu erwirken, haben nicht nur Versicherungsunternehmen. Sämtliche Branchen, die über eine dezentrale Vertriebs- und Service-Organisation verfügen, werden sich wahrscheinlich in diesem Insighs-Beitrag wiederfinden.
Fußnoten
*1: Ansichten eines Branchen-Experten
*2: Erfahrungswerte aus unserer langjährigen Forschungsarbeit in dieser Branche
