Die SMART-Methode wurde erstmals 1981 von George T. Doran in seinem Artikel „There’s a S.M.A.R.T. Way to Write Management’s Goals and Objectives“ vorgestellt. Doran präsentierte die Methode als eine Möglichkeit, Ziele effektiver zu setzen und zu erreichen. Seitdem hat sich die SMART-Methode in vielen Bereichen von Unternehmensführung bis hin zu persönlicher Entwicklung etabliert. Diese simple, aber wirkungsvolle Methode hat weltweit Anerkennung gefunden und hilft dabei, Ziele klar zu formulieren und strukturiert zu verfolgen.
Wir bei SKOPOS NEXT lassen uns von den Gedanken der SMART-Methode leiten, während wir ein Projektdesign für unsere Auftraggeber erarbeiten. Die SMART-Methode kann im Mystery Shopping erhebliche Vorteile bringen, indem sie klare und erreichbare Ziele setzt, die den gesamten Prozess optimieren. Formulierte Ziele lenken uns hin zu einem optimalen Untersuchungskonzept, das optimal auf die beherrschende Forschungsfrage einzahlt.
Hier sind konkrete Beispiele, wie ein Mystery-Shopping-Projekt mit der SMART-Methode ein besseres Ergebnis liefert:
SPEZIFISCH:
Zwischen Institut und Auftraggeber muss klar definiert sein, was das spezifische Ziel des Projektes ist. Ein spezifisches Ziel wäre beispielsweise die Bewertung der Begrüßung und der Fähigkeit des Verkaufspersonals, Kundenfragen zu beantworten und die anschließende Ableitung von Optimierungsansätzen. Das stellt sicher, dass die Mystery Shopper genau wissen, worauf sie achten müssen, gibt die Richtung vor, mit der auf die Forschungsfrage geschaut werden muss und wie die Ergebnisse ausgewertet und analysiert werden müssen.
Ein weiteres Beispiel könnte die Bewertung der Warenpräsentation sein. Ein spezifisches Ziel wäre die Bewertung der Sauberkeit und der ansprechenden Präsentation der Waren im Verkaufsbereich. Das hilft, gezielt Schwachstellen im Erscheinungsbild der Filiale zu identifizieren.
MESSBAR:
Mystery Research sollte immer einen objektiven Blickwinkel einnehmen. Das schließt die Betrachtung scheinbar subjektiver Elemente (Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft) nicht aus. Die Bewertungsdimensionen müssen aber stets klar, eindeutig, objektiv und spezifisch (siehe oben) formuliert sein. Um die Ergebnisse messbar zu machen, könnten Skalen verwendet werden, wie z. B. eine Bewertungsskala von 1 bis 5 für die Freundlichkeit und eine Skala von 1 bis 5 für die Kompetenz.
Aus den spezifischen Zielen eines Projekts ergeben sich die Fragestellungen, die wiederum in einem Optimierungs-Ziel münden: Dem Erreichen einer durchschnittlichen Freundlichkeitsbewertung von mindestens 4,5 in allen Filialen.
Ein weiteres messbares Ziel könnte die Reaktionszeit des Personals auf Kundenanfragen sein. Beispielsweise die Messung der Zeit, die das Verkaufspersonal benötigt, um auf eine Kundenfrage zu reagieren, mit dem Ziel, eine durchschnittliche Reaktionszeit von weniger als einer Minute zu erreichen.
ATTRAKTIV:
Ein realistisches und erreichbares (attraktives) Ziel könnte die Steigerung der Freundlichkeitsbewertung um 10 % innerhalb von drei Monaten sein. Das stellt sicher, dass das Ziel unter Berücksichtigung der aktuellen Situation und der verfügbaren Ressourcen realistisch ist.
Ein weiteres erreichbares Ziel könnte die Verbesserung der Produktkenntnisse des Verkaufspersonals sein. Beispielsweise die Erhöhung der durchschnittlichen Bewertung der Produktkenntnisse des Personals um 15 % innerhalb von sechs Monaten durch gezielte Schulungen und Trainings.
Ein Mystery-Shopping-Programm soll niemals zur Demotivation der Mitarbeitenden führen. Deshalb sollten Ziele niemals unerreichbar formuliert werden. Vielmehr muss es Anreize geben und Möglichkeiten aufzeigen, Prozesse zu verbessern – zur Zufriedenheit der eigenen Mitarbeitenden und der Kund:innen. Und das ist machbar, das ist realistisch.
REALISTISCH:
Die Akzeptanz eines Mystery-Shopping-Programms, dessen Zielsetzung – vor allem auch für die Mitarbeitenden an der Basis – unrealistisch und nicht erreichbar formuliert ist, wird mäßig sein. Das Vorhaben, gemeinsam an Optimierungen der Customer Experience zu arbeiten, wird scheitern. Zurück bleiben Frustration und verbranntes Budget. Daher lieber realistische, kleine und fokussierte Zielsetzungen formulieren.
Ein ebenso realistisches wie relevantes Ziel im Mystery Shopping könnte darauf abzielen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, was direkt den Geschäftserfolg beeinflusst. Ein Beispiel für ein derartiges Ziel wäre die Erhöhung der Kundenbindung durch Steigerung der Verkaufskompetenz. Das stellt sicher, dass die gesetzten Ziele direkt zur Verbesserung des Kundenerlebnisses beitragen.
Ein weiteres realistisches Ziel könnte die Bewertung der Effizienz von Verkaufsaktionen sein. Beispielsweise die Bewertung der Wirksamkeit von Verkaufsaktionen und Sonderangeboten im Hinblick auf Umsatzsteigerung und Kundenzufriedenheit.
TERMINIERT:
Ein klares Timing – sowohl für das Mystery-Shopping-Programm selbst, als auch für die anschließende (gemeinsame) Arbeit mit den Erkenntnissen – ist entscheidend. Ein Beispiel für ein zeitgebundenes Ziel wäre die Durchführung von Mystery-Shopping-Besuchen innerhalb von vier Wochen und die Vorlage eines Abschlussberichts innerhalb von acht Wochen. Ein Workshop mit den Stakeholdern binnen drei Monaten, erste Maßnahmenumsetzung binnen sechs Monaten. Das stellt sicher, dass das Projekt einen klaren Zeitrahmen hat und fristgerecht abgeschlossen wird.
Mit der SMART-Methode wird das Mystery Shopping nicht nur zu einem Werkzeug zur Messung und Bewertung von Kunde-Marke-Interaktionen, sondern zu einem strategischen Instrument zur kontinuierlichen Verbesserung und Steigerung der Kundenzufriedenheit. Durch die Anwendung der SMART-Methode im Mystery Shopping wird der Prozess strukturiert und effizient gestaltet. Klare und messbare Ziele führen zu objektiven und vergleichbaren Ergebnissen, während realistische und relevante Ziele sicherstellen, dass die Bemühungen direkt zur Verbesserung des Kundenerlebnisses beitragen. Die zeitgebundenen Ziele garantieren, dass das Projekt termingerecht abgeschlossen wird, was sowohl für das interne Team als auch für den Kunden von großem Wert ist.
