Viele Jahrzehnte lang verdiente der Tankstellenpächter (und der Mineralölkonzern) sein Geld mit dem Verkauf von Diesel und Benzin. Mehr und mehr geriet der Verkauf von Kraftstoffen aber zum Nebenerwerb. Kiosk-ähnliche Verkaufsflächen boten Zeitschriften, Getränke und Snacks an, Mini-Supermärkte mit dem Laufkundschaft-Magnet „Kraftstoff“ ließen aus Tankwarten mehr und mehr Kaufleute werden. Längst hat das Geschäft aus – mehr oder weniger – „Reiseartikeln des täglichen Bedarfs“ und dem Betrieb der Waschstraße mit angeschlossener Werkstatt den Löwenanteil des Umsatzes ausgemacht.
Zunutze gemacht hat sich dabei der Pächter den schnellen „Kunden-Umschlag“. Ein Tankvorgang dauert nur wenige Minuten, der nachfolgende Kunde drängelt schon. Also ist der Aufenthalt im Shop eilig, aber mit Händen voller Nebensächlichkeiten schnell erledigt. Nach fünf Minuten steht der nächste Kunde an der Kasse – das Geschäft brummt.
Nun kommt – von vielen lang ersehnt – die Energiewende. Immer häufiger soll Strom statt Sprit in den Tank (Akku) fließen.
Die Tankstellen, oftmals auf städtischem Grund gebaut und von den Mineralölkonzernen gegen eine Pacht ihrer Versorgungsverpflichtung der fahrenden Bevölkerung bereitgestellt, müssen sich neu erfinden. Es steht also ein neuer, ein weiterer Generationenwechsel bei den Tankstellen an. Und wie dieser Wechsel im Schatten der Energiewende gestaltet wird, da haben der Pächter, der Mineralölkonzern und die Stadtplaner mitzureden.
Strom fließt langsamer als Sprit
Die Krux: ein Stromladevorgang dauert – je nach Akku-Typ und Ladepower – gut und gerne 20 Minuten. Oder länger. Zeit, in denen das Fahrzeug einen Stellplatz belegt. Zeit, die der Fahrende sinnvoll nutzen will.
Es müssen also neue Ideen her, die die geringeren Einnahmen auffangen, die allein durch die längere Verweildauer einzelner Kund:innen bei – zunächst – gleichbleibendem Umsatz entstehen. Ideen, die dem Kunden attraktive Beschäftigungsmöglichkeiten bieten. Und die Kund:innen auch im Wohnumfeld weiterhin zur Tankstelle kommen lassen, statt zu Hause an der eigenen Wallbox oder der Ladestation im Wohnviertel zu „tanken“:
Die Tankstelle der Zukunft muss also attraktive Anlaufstelle mit Verweil-Laune werden. Da reicht nicht mehr die Bockwurst im Stehen, oder der fade Automaten-Kaffee. Dass das Tankstellen-Gewerbe künftig nicht ohne eine Wendung hin zur Elektrifizierung der Mobilität auskommt, haben auch die ehemaligen Mineralölkonzerne erkannt. Längst sind Zukunftsstudien entworfen, Pläne für die Tankstelle 2.0 gemacht. Und die Branche wappnet sich für die Zukunft. Der Shell-Konzern hat Anfang 2021 bereits das Unternehmen Ubitricity, einen der größten europäischen Anbieter für elektrische Ladeinfrastruktur, übernommen.
Die Symbiose von fossilen Flüssigbrennstoffen und alternativen Antriebsstoffen – Elektro und inzwischen auch Wasserstoff – hat längst eingesetzt.
Doch so einfach ist es nicht, einfach Zapfsäulen abzubauen und gegen Strom-Tankplätze zu ersetzen. Wenn Autos vier- bis sechsmal so lange stehen, um betankt zu werden, wird auch ein Vielfaches an Stellplätzen benötigt. Und viel wichtiger: Wie gestaltet der Fahrer seine verlängerte Wartezeit?
Der Ladepark wird zum Aufenthaltsort – der Kunde wird zum Gast
Aus der Bockwurst-Stehecke wird ein Bistro oder ein vollwertiges Restaurant. Künftig werden wir großflächigere, schickere Verweilzonen erleben. Die Vision von Power-Napping-Kabinen ist da nicht mehr weit weg. Werden wir voll ausgestattete Workspaces erwarten können? Mit hochwertigem Video-Call-Equipment, Drucker und Meeting-Ecke? Werden wir künftig einen Friseur-Termin auf dem Areal des Pächters wahrnehmen können? Oder ins Gym gehen können? Oder die neuesten News im Kleinkino ansehen können? In China zum Beispiel sind einige dieser Entwicklungen längst Realität.
Mehr Zeit mit dem Kunden = mehr Chancen, ihn zu begeistern
Bis es so weit ist, dass Tankstellen so ganz und gar nicht mehr nach leichtflüchtigem Treibstoff riechen, werden noch einige Jahre vergehen. Fest steht aber schon heute: Dort, wo Kunden lange verweilen, wird mehr Service erwartet, wird also angeboten werden müssen. Und somit entstehen mehr Kunden-Touchpoints. Der Tankstellenbesuch wird zum Freizeit- oder Kauferlebnis. Und dort zählen Servicegedanke, Beratungsqualität und Kundenzufriedenheit. Überall dort, wo die Performance eines Mitarbeitenden über Gnade oder Ungnade des Kunden entscheidet, wo das Kundenerlebnis das Image einer Marke beeinflusst, überall dort müssen Qualitätssicherungsmaßnahmen gewährleisten, dass die Kund:innen die Marke positiv, idealerweise herausragend zu anderen Marken erleben.
Je breiter die Tankstelle der Zukunft in ihrem Angebot an die Kund:innen aufgestellt sein wird, desto breiter sind auch die Handlungsfelder für uns Mystery Researcher. Wir freuen uns drauf!
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