Mein Name ist Thomas Schmitz und seit 2015 bin ich bei SKOPOS NEXT für das Business Development zuständig.
SKOPOS NEXT sind die Experten für Mystery Research innerhalb der SKOPOS Group und so arbeite ich in diesem Bereich mit den verschiedensten Kunden und Branchen.
Mystery-Research ist schon lange ein anerkanntes Tool, um die Prozesse an den verschiedenen Touchpoints der Customer Journey objektiv zu messen. Doch die objektive Messung von Prozessen in der Kundeninteraktion ist nur eine Dimension.
Denn:
Was ist richtig? Was ist falsch? Was trägt am meisten zu einer gute Kundeninteraktion, Kundenzufriedenheit oder gar Kundenbegeisterung bei? Wie kann ich meiner Marke Einzigartigkeit verleihen und eine klare Unique Selling Proposition (USP) entwickeln?
Der Maßstab muss immer sein: die Erwartungen des Kunden – mit all seiner emotionalen Beteiligung und seinem subjektiven Empfinden. Neben der objektiven Messung ist daher entscheidend, die subjektiven Empfindungen der Kunden zu verstehen. Nur so lassen sich Entscheidungen treffen, die oft die Weiterentwicklung von Produkten und Dienstleistungen betreffen.
Und da kommt das breite Know-How unserer Gruppe ins Spiel.
So wie ein Hausarzt nicht auch gleichzeitig Augenarzt ist, nutze ich die Expertise meiner Kollegen aus den anderen Units. Zum Beispiel erforschen meine Kollegen von SKOPOS RESEARCH die subjektive Meinung der Käufer durch klassische Marktforschungsmethoden. Ein weiterer wichtiger Aspekt in der Messung subjektiver Konsumentenansichten sind kontinuierliche bzw. Langzeit-Betrachtungen der „Voices of the Customer“. Diese Kunden-Feedback-Systeme und Kunden-Communities werden von den erfahrenen Experten der SKOPOS CONNECT erfolgreich umgesetzt.
Doch halt, eine Dimension fehlt noch.
Ihre Mitarbeitenden – Kundenversteher, Experten, Insights-Quelle.
In unserer täglichen Arbeit stellen wir immer wieder fest, dass die Mitarbeitenden unserer Kundenunternehmen eine nicht zu unterschätzende wertvolle Quelle für Insights sind. Sie interagieren täglich mit den Kunden und den Produkten/Dienstleistungen und kennen die vielen Details des täglichen Umgangs. Es wäre fahrlässig, sie nicht in den Gestaltungsprozess einer optimalen Customer Journey. Auch dafür haben wir eine eigene Unit. Die Experten von SKOPOS VIEW helfen uns, die wertvolle Perspektive der Mitarbeitenden in unsere Beratungen einzubringen.
Durch die Erforschung aller drei Dimensionen – die sich gegenseitig stark beeinflussen und jede einzeln zur Kundenzufriedenheit beitragen muss – liefern wir unseren Auftraggebern aussagekräftige, handlungsweisende Erkenntnisse. Auf dieser Grundlage können fundierte Entscheidungen getroffen werden. Und das alles aus einer Hand – von den Experten unter dem Dach der SKOPOS GROUP.
Das rundet das Portfolio der SKOPOS GROUP ab:
Technologiegetriebene „Kommunikation“ und User-Experience werden mit höchstem Sachverstand von den Kollegen der SKOPOS NOVA erforscht. Die Datenexperten der SKOPOS ELEMENT verstehen es, verschiedenste Daten zu Konsumenten, Kaufverhalten und Abverkäufen aufschlussreich zu kombinieren. Durch nutzerfreundliche Dashboards werden Zusammenhänge dargestellt, die bei einer singulären Betrachtung einer Forschungsfrage verborgen geblieben wären.
Der USP der SKOPOS GROUP: Unsere Units sind Experten in dem, was sie tun.
Über die Jahre hat sich für uns gezeigt, dass kein Bereich die Methoden der anderen einfach „mitmachen“ sollte. Gerade die Spezialisierung und Expertise in den einzelnen Disziplinen erhöht den Mehrwert. So können die einzelnen Units Ihre Methoden weiterentwickeln und ihre Professionalität stetig steigern.
Alle unsere Dienstleistungen lassen sich hervorragend kombinieren. Auch wenn es sich um sechs autark agierende Units handelt, so ermöglichen sie unter einem Dach eine sich ergänzende Kombination, die SKOPOS wirklich zu einer Einheit macht. Das leben wir tagtäglich – für uns und für unsere Kunden.
Für mich persönlich ist der Austausch mit den Experten in ihren Disziplinen sehr wertvoll. Er hält mich up-to-date und macht das viel zitierte „lebenslange Lernen“ zu einem festen Bestandteil meines Jobs.
