„Nur ein Lächeln, und ein Fremder wird zum Freund“. Diese Liedzeile von Udo Jürgens ist auch heute noch aktuell – insbesondere in der Interaktion zwischen Kunde und Marke. Ein Lächeln des Verkaufspersonals schafft Vertrauen, der Kunde fühlt sich willkommen und wohl – das steigert Kundenbindung, Umsatz und Reputation.
Seit 20 Jahren untersucht der Smiling Report, durchgeführt von der Mystery Shopping Professionals Association (MSPA), dem auch SKOPOS NEXT seit vielen Jahren aktiv angehört, die Relevanz von Lächeln, Begrüßung und Zusatzverkäufen in der Kundeninteraktion. Der Bericht analysiert die entscheidenden Faktoren für erfolgreiche Kundeninteraktion, basierend auf 608 325 Mystery-Shopping-Bewertungen aus 32 Ländern.
Die Ergebnisse zeigen:
- Lettland lächelt am häufigsten
- Griechenland bietet die freundlichste Begrüßung
- Polen schneidet bei Zusatzangeboten am besten ab.
Diese Kennzahlen sind wesentliche Indikatoren für den Erfolg im Kundenservice und Vertrieb.
Der Smiling Report erhebt zwei zentrale Kennzahlen: Zum einen die Relevanz, also in wie vielen Forschungsprojekten erfasst wird, ob der (Test-)Kunde ein Lächeln, eine freundliche Begrüßung oder ein Zusatzangebot erhalten hat. Zum anderen das Leistungsniveau, das angibt, wie diese Frage positiv beantwortet werden.
MSPA Europe/Africa hat in Zusammenarbeit mit Better Business World Wide den Smiling Report 2024 veröffentlicht, der auf Daten von rund 32 Millionen Mystery-Shopping-Bewertungen aus 20 Jahren basiert. Diese Daten stammen aus verschiedensten Branchen und Regionen weltweit und wurden von Mitgliedern der MSPA gesammelt.
Ad-On-Verkäufe deutlich verbessert – ein Resultat von guter Servicequalität
Besonders auffällig ist der Anstieg der Add-On-Verkäufe, die nicht nur den Umsatz steigern, sondern auch die Servicequalität verbessern. In einer Welt, die sich zunehmend auf die personalisierte Dienstleistungen konzentriert, werden Add-on-Verkäufe immer wichtiger, den Kunden Mehrwert zu bieten und deren Zufriedenheit und Loyalität zu erhöhen.
Lächeln
Ein Lächeln ist ein kraftvolles Mittel, das sprachliche und kulturelle Barrieren überwindet, eine positive Atmosphäre schafft und echte Verbindungen fördert. Es steigert sowohl die Freude der Kunden als auch die Attraktivität der Marke. Im Mystery Shopping wird diesem Aspekt besondere Bedeutung beigemessen, da er die Kundenzufriedenheit und Kaufentscheidungen beeinflusst.
Lettland (97,3 %), Polen (94,4 %) und Deutschland (91,6 %) erzielten die höchsten Werte für das Lächeln auf und zeigten damit großes Engagement für positive Kundeninteraktionen.
Die besten Ergebnisse erzielte die Medienbranche mit 89,3 %, gefolgt von der Regierung (85,5 %) und dem Finanzwesen (84,7 %).
Begrüßung
Der erste Eindruck zählt – und eine freundliche Begrüßung ist entscheidend für eine gelungene Kundeninteraktion. Sie sorgt dafür, dass sich Kunden willkommen und wertgeschätzt fühlen. Eine herzliche Begrüßung steigert den Umsatz und fördert die Kundenbindung.
Griechenland erzielte mit 93,8 % die höchsten Werte für Begrüßungen, gefolgt von Finnland mit 92,7 % und Ungarn mit 92,6 %.
Die besten Branchenwerte erreichten Medien (89,3 %), Finanzen (88,5 %) und die Automobilindustrie (88,1 %).
Zusatzangebote
Unternehmen suchen ständig nach Wegen, den Umsatz zu maximieren und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Add-on-Verkäufe bieten dabei eine wertvolle Wachstumschance. Sie tragen nicht nur zum Unternehmensergebnis bei, sondern zeigen auch das Engagement und die Proaktivität der Mitarbeiter. Durch gezielte Zusatzangebote, die auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sind, können Unternehmen Vertrauen aufbauen und Wiederholungsgeschäfte sichern.
Polen erreichte mit 76 % die höchsten Werte bei Zusatzangeboten, gefolgt von Kasachstan mit 70,2 % und Italien mit 66,5 %.
Die Automobilindustrie führte mit 69,1 %, dicht gefolgt von der Finanzbranche (66,7 %).
Durch die Konzentration auf Lächeln, Begrüßung und Add-on-Verkäufe können Unternehmen ihre Kundeninteraktionen verbessern und erfolgreicher im Kundenservice und Vertrieb werden. Der Smiling Report 2024 zeigt, dass Unternehmen weltweit weiterhin hohe Standards für Kundenzufriedenheit und -loyalität setzen.
Der Bericht wird global von Wirtschaft, Medien, Regierungen und Bildungseinrichtungen genutzt. Die Daten sind kostenlos verfügbar, die MSPA würde sich jedoch über eine Spende an deren nominierte Wohltätigkeitsorganisation www.operationsmile.org freuen.
Urheberrecht: Die Daten des Smiling Reports dürfen in Publikationen verwenden werden, sofern von MSPA Europe/Africa, Better Business Sweden und Insight Now als Verantwortliche genannt werden.
Für weitere Informationen über den Smiling Report stehen Ihnen unsere Branchen-Kolleginnen Bernarda Blazek, Vorstand bei Newton Research (bernarda.blazek@newtonresearch.eu) oder Veronica Boxberg Karlsson (veronica@baff.se) sicherlich gerne zur Verfügung.
