Der Kunde ist König. Dieser Satz ist nicht nur eine Floskel, sondern eine Philosophie, die den Erfolg eines Unternehmens maßgeblich beeinflusst. Denn in einer Zeit, in der Produkte und Dienstleistungen immer austauschbarer werden, ist die Kundenzufriedenheit ein entscheidender Wettbewerbsfaktor. Und diese hängt nicht nur von der Qualität und dem Preis ab, sondern auch von der Art und Weise, wie der Kunde behandelt wird. Also davon, wie ein Unternehmen mit seinen Kunden kommuniziert und interagiert. Dabei geht es nicht nur um die Vermittlung von Informationen, sondern auch um die Schaffung von Vertrauen, Zufriedenheit und Loyalität.
Persönlichkeit und Menschlichkeit sind dabei zwei Schlüsselbegriffe, die den Unterschied zwischen einem guten und einem schlechten Kundenerlebnis ausmachen. Persönlichkeit bedeutet, dass der Kunde als Individuum wahrgenommen und angesprochen wird, nicht als Nummer oder Fall. Menschlichkeit bedeutet, dass der Kunde mit Respekt, Empathie und Freundlichkeit behandelt wird, nicht als Objekt oder Problem.
Menschlichkeit schlägt Technisierung
Wir alle wissen, dass inzwischen in vielen Bereichen des Kundenservice die künstliche Intelligenz den menschlichen Mitarbeitenden ersetzt oder – zumindest – unterstützt. Chatbots (oft im First-Level-Kontakt eingesetzt, um repetitive Aufgaben zu automatisieren und um die Arbeitsbelastung der Mitarbeitenden zu reduzieren) sind nur ein Beispiel. Die Anwendungsfälle sind – schon heute – vielfältig und wirklich hilfreich.
Es ist jedoch unwahrscheinlich, dass KI die Menschlichkeit im Kundenkontakt vollständig ersetzen kann. Eine KI kann zwar Daten sammeln und analysieren, aber sie kann keine menschliche Verbindung herstellen, Empathie zeigen oder Kundenbeziehungen aufbauen und pflegen. Daher ist es wichtig, dass Unternehmen weiterhin auf menschliche Interaktionen setzen, um Kunden zu gewinnen und zu halten.
Menschliche Kundenkommunikation ist aus mehreren Gründen wichtig.
- Zum einen ist sie ein wesentlicher Faktor für die Kundenzufriedenheit, die wiederum die Basis für die Kundenbindung ist. Zufriedene Kunden kommen wieder, empfehlen das Unternehmen weiter und sind bereit, mehr zu bezahlen.
- Zum anderen ist sie ein wichtiges Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb, vor allem in Zeiten der Digitalisierung, in denen viele Kundenkontakte automatisiert und standardisiert sind. Menschliche Kundenkommunikation schafft einen emotionalen Mehrwert, der das Unternehmen von der Konkurrenz abhebt und die Kundenloyalität stärkt.
- Zum dritten ist sie auch ein wichtiger Faktor für die Mitarbeiterzufriedenheit, die wiederum die Leistung und Motivation der Mitarbeitenden beeinflusst. Mitarbeitende, die – abseits von technischen Prozess-Fesseln – die Freiheit haben, von Individuum zu Individuum mit den Kund:innen zu kommunizieren, fühlen sich im wahrsten Sinne des Wortes wertvoll bei der Beratung der Kunden, demzufolge wertgeschätzt und anerkannt. Sie identifizieren sich stärker mit dem Unternehmen und sind bereit, sich weiterzuentwickeln und zu engagieren.
Wie Kundenservice-Mitarbeitende einer Marke Menschlichkeit verleihen
Menschliche Kundenkommunikation ist kein Hexenwerk, sondern erfordert vor allem eine positive innere Einstellung, eine gute Vorbereitung und eine kontinuierliche Verbesserung. So tragen Mitarbeitende dazu bei, dass eine Marke weiterhin emotional, menschlich wahrgenommen wird:
- Sie sind präsent und aufmerksam. Sie hören aktiv zu, stellen offene Fragen, zeigen Interesse und Verständnis, geben Feedback und bestätigen, was der Anrufer oder Chat-Partner gesagt hat.
- Sie sind empathisch und einfühlsam. Sie versetzen sich in die Situation des Kunden, erkennen seine Emotionen, spiegeln diese wider und gehen darauf ein.
- Sie sind authentisch und persönlich. Sie verwenden eine natürliche und angemessene Sprache, nennen den Kunden beim Namen, verwenden persönliche Anreden und Formulierungen, teilen eigene Erfahrungen und Meinungen.
- Sie sind individuell und agil. Sie bieten individuelle Lösungen an, vermeiden Fachjargon und Abkürzungen, erklären alles verständlich und nachvollziehbar – so lange, bis der Kunde es verstanden hat und zufrieden ist.
- Sie sind respektvoll und höflich. Sie behandeln den Kunden wie einen gleichwertigen Partner, achten auf seine Wünsche und Bedürfnisse, sind zuvorkommend und hilfsbereit. Sie bedanken sich für seine Zeit und sein Vertrauen.
- Sie sind ehrlich und transparent. Sie versprechen nur das, was sie halten können, kommunizieren offen und klar, geben Fehler zu („man ist ja auch nur ein Mensch“) und entschuldigen sich für Unannehmlichkeiten.
- Sie sind wertschätzend und lobend. Sie erkennen die Leistung und den Beitrag des Kunden an, zeigen ihm, wie wichtig er für das Unternehmen ist, machen ihm Komplimente und zeigen Anerkennung.
- Sie sind proaktiv und kreativ. Sie nehmen Kontakt mit dem Kunden auf, bevor er es tut, informieren ihn über Neuigkeiten und Angebote, fragen nach seiner Zufriedenheit und seinem Feedback, machen ihm Vorschläge und Empfehlungen, überraschen und begeistern ihn.
Persönlichkeit und Menschlichkeit als Schlüsselfaktor im Kundenservice
Unterschätzen wir niemals die Stärke der Persönlichkeit und Menschlichkeit der Mitarbeitenden im Kundenkontakt! Diese Werte sind auch morgen nicht nur wünschenswert, sondern notwendig, um in der heutigen Geschäftswelt zu bestehen. Sie sind die Schlüsselfaktoren für einen guten Kundenservice, der wiederum die Grundlage für ein erfolgreiches Unternehmen ist.
Zur Bewertung des Kundenerlebnisses braucht es echte Menschen
Und um die Emotionalität, die Menschlichkeit eines Kundenerlebnisses zu messen und zu bewerten, fragt man am besten die Experten für (Zwischen-)Menschlichkeit und Emotionalität: echte Menschen. So braucht es – bei aller Unterstützung durch (künstlich-)technische Möglichkeiten – auch morgen noch menschliche Mystery Shopper:innen, also fühlende, spürende, erLEBENde Menschen.
Mystery Research wird künftig deutlich mehr die Emotionalität eines Marken- oder Einkaufs-Erlebnisses in den Mittelpunkt rücken. Das aber – methodisch verpflichtet – aus einer objektiven Sichtweise heraus. Wie es in modernen Forschungsansätzen gelingen kann, diesen notwendigen Dualismus von Rationalität und Emotionalität in valide Daten umzusetzen, dazu beraten wir von SKOPOS NEXT Sie gern!
