Haben Sie einen Lieblings-Baumarkt? Und warum gerade dieser? Ist er für Sie gut zu erreichen? Schätzen Sie das Sortiment oder die Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeitenden dort?
Baumärkte sind für viele Menschen unverzichtbar, sei es für Renovierungsarbeiten, Reparaturen oder kreative DIY-Projekte. Doch nicht alle Kund:innen haben die gleichen Erwartungen: Während Profis fundiertes Fachwissen und detaillierte Beratung erwarten, brauchen Hobby-Handwerker:innen vor allem klare Erklärungen und praxisnahe Unterstützung auf Augenhöhe. Doch wie gut sind Baumärkte auf diese unterschiedlichen Bedürfnisse vorbereitet?
Wir von SKOPOS NEXT sind seit vielen Jahren in dieser Branche zu Hause. Wir begleiten und unterstützen Handelsunternehmen und Hersteller dabei, ihre Produkte, Services und Beratungs- sowie Dienstleistungen optimal, das heißt Individualkunden-spezifisch zu präsentieren. Wir messen, bewerten und optimieren objektiv, fachlich fundiert und – nicht ganz unwichtig – mit Branchenexpertise die Customer Experience. Am Point of Sale und drumherum. Damit aus einer Kundenerfahrung eine Kundenbegeisterung wird. So entsteht Kundenloyalität, Kundentreue und letztlich ein Wettbewerbsvorteil.
Der erste Eindruck zählt – wie gut funktionieren die Kontaktkanäle?
Der erste Kontakt mit einem Baumarkt findet oft nicht erst vor Ort statt, sondern bereits online oder am Telefon. Kund:innen suchen nach Informationen, wollen Verfügbarkeiten überprüfen oder eine Beratung vereinbaren. Doch wie gut sind diese Kontaktpunkte wirklich?
Diese ersten Touchpoints spielen eine entscheidende Rolle, denn sie bestimmen, wie angenehm die Customer Journey beginnt. Unser Mystery Shopping zeigt, wo Baumärkte bereits punkten – und wo es noch Nachholbedarf gibt.
Beratung und Service vor Ort – sind Baumärkte gut vorbereitet?
Ist die erste Hürde genommen und ein Baumarkt hat überzeugt, führt der nächste Schritt in die Filiale. Hier entscheidet sich, ob das Kauferlebnis den Erwartungen entspricht. Doch sind die Mitarbeitenden wirklich gut auf verschiedene Kund:innen vorbereitet? Zwei typische Situationen zeigen, welche unterschiedlichen Anforderungen bestehen – und wie eine optimale Beratung aussehen kann:
Ein guter Baumarkt zeichnet sich dadurch aus, dass er alle Kundengruppen gleichermaßen gut anspricht. Im Sortiment, aber vor allem auch in der Beratung und im Service.
Dabei ist entscheidend, dass das Personal entsprechend gut geschult ist, um sowohl fachkundig auf Augenhöhe zu beraten, als auch Einsteiger-Erklärungen zu geben.
Fazit
Es zeigt sich: es schlummert noch viel Potenzial, sich als Baumarkt-Marke vom Mitbewerber-Umfeld abzuheben. Und das gelingt durch eine klare Markenstrategie und eine klare Kundenfokus-Strategie, die (hoch) unterschiedliche Kundengruppen anspricht. An allen Touchpoints. Damit aus der Kundenzufriedenheit eine Kundenbegeisterung wird.
