Was macht eigentlich der Kundenservice? Geht´s dem gut? Keine Ahnung, ist halt da, oder?
Und was gibt´s da so Neues? Hä? Was soll´s denn da Neues geben? Ist halt da!
Dieser Eindruck besteht wahrscheinlich in vielen Köpfen. Aber bei einem Blick hinter die Kulissen stellt sich schnell heraus, dass es eine Menge spannende Entwicklungen gibt.
Der Kundenservice ist ein entscheidender Bestandteil jedes Unternehmens, da er direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und -loyalität hat. Die erste Erwartung der Kunden ist: „Erreichbarkeit“. Kunden wollen jederzeit einen Ansprechpartner haben und nicht jedem Mitarbeitenden, den sie erreichen, den Vorgang nochmal erklären müssen.
In den letzten Jahren haben sich hierzu einige Trends abgezeichnet, die die Zukunft des Kundenservice maßgeblich beeinflussen werden. Ein Trend, der besonders heraussticht, ist die Personalisierung des Kundenservice. Kunden erwarten heute eine individuelle Betreuung und maßgeschneiderte Lösungen für ihre Anliegen. Unternehmen setzen daher vermehrt auf Technologien wie künstliche Intelligenz und Big Data, um Kundenprofile zu erstellen und personalisierte Empfehlungen und Angebote zu machen. Technologie sollte hierbei eine entscheidende Rolle spielen.
Technologie alleine reicht nicht aus
Eine persönliche und empathische Kommunikation bleibt unerlässlich, um eine gute Serviceorientierung im Kundenkontakt zu gewährleisten. Die Kombination aus menschlicher Interaktion und technologischer Unterstützung kann dabei helfen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
Kunden wollen auch morgen noch mit einem Menschen sprechen können. Der Mensch ist also nicht wegdenkbar – auch nicht in naher Zukunft. Da Personal aber begrenzt ist, liegt es nahe, Technik einzusetzen. Entweder, um für einfache Anliegen den menschlichen Ansprechpartner zu ersetzen oder, um die Agenten noch besser zu unterstützen.
Die technologischen Trends und neuen Ansätze im Überblick
Durch den Einsatz der richtigen Systeme können Unternehmen effizientere und personalisierte Dienstleistungen anbieten. Wir haben einige der Möglichkeiten gelistet, wie Technologie dabei helfen kann:
1. Automatisierung: Durch den Einsatz von Chatbots und virtuellen Assistenten können Unternehmen rund um die Uhr Unterstützung bieten und häufig gestellte Fragen beantworten. Das ermöglicht eine schnellere Reaktionszeit und entlastet das Kunden-Serviceteam.
2. Self-Service-Optionen: Kunden können über Online-Plattformen oder mobile Apps selbstständig Informationen abrufen, Bestellungen aufgeben oder Probleme lösen. Das bietet Kunden Flexibilität und reduziert die Notwendigkeit, den Kundenservice zu kontaktieren.
3. Datenanalyse: Durch die Analyse von Kundendaten können Unternehmen personalisierte Empfehlungen und maßgeschneiderte Angebote erstellen. Das trägt dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Serviceerwartungen zu erfüllen.
Was die Trends betrifft, gibt es einige aufstrebende Technologien, die den Kundenservice weiter verbessern könnten:
1. Künstliche Intelligenz (KI): KI-gesteuerte Chatbots werden immer intelligenter und können komplexe Anfragen besser verstehen und beantworten. Dadurch wird die Interaktion mit Kunden noch natürlicher und effektiver.
2. Sprachassistenten: Die Verwendung von Sprachassistenten wie Amazon Alexa oder Google Assistant ermöglicht es Kunden, über Sprachbefehle mit Unternehmen zu interagieren. Das bietet eine bequeme und intuitive Möglichkeit, Serviceanfragen zu stellen.
3. Omnichannel-Kundenservice: Kunden erwarten nahtlose Interaktionen über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, Chat oder soziale Medien. Unternehmen investieren daher verstärkt in Technologien, die eine konsistente und integrierte Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg ermöglichen.
Der Kundenservice muss noch stärker auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet werden
Der Kundenservice wird in Zukunft noch stärker auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet werden. Personalisierung, Omnichannel-Kommunikation, Digitalisierung und die Nutzung von KI basierten ChatBots werden die Zufriedenheit der Kunden steigern. Dadurch wird die Relevanz der Contact-Center eher noch wachsen.
Der Kundenservice entwickelt sich gerade rasant weiter. Um die diesen Entwicklungen zugrunde liegenden Prozesse stetig zu überprüfen und evtl. nachzusteuern, ist Mystery Research ein smarter Ansatz. Es ist wichtiger denn je zu wissen: harmonieren Mitarbeitende im Kundenservice, Technik und Kunde miteinander? Dafür stehen wir von SKOPOS NEXT mit den richtigen Tools an Ihrer Seite.