Innerhalb einer Mystery Research Retail-Studie hat SKOPOS NEXT die digitale Beratungs- und Servicequalität von Unternehmen im B2C-Bereich genauer unter die Lupe genommen. Die Kernfrage: Können sich die Anbieter in rein digitaler Kommunikation gegenüber ihren direkten Konkurrenten beweisen? Im Rahmen der Studie hat SKOPOS NEXT die Branchen Automobil, Telekommunikation und Banken detailliert bewertet. Im Fokus stand dabei eine Gegenüberstellung von Unternehmen, die noch relativ neu am Markt sind oder eine besondere Rolle im Vergleich zu Unternehmen einnehmen, die schon etablierter sind.
Hintergrund, Zielsetzung und Eckdaten
Im Vordergrund stand dabei die digitale Service- und Beratungsqualität im Handel, bei der etablierte Unternehmen mit Newbies verglichen wurden. In dem Zuge wurden unterschiedliche digitale Touchpoints überprüft und bewertet. Dabei wurde eine systematische Mystery-Untersuchung anhand der Kanäle Mailing, Chat und Social Media vorgenommen, bei der es verschiedene Fragestellungen rund um aktuelle Service- oder Produktthemen des jeweiligen Anbieters gab. Die Erhebung und das Reporting wurden erstmalig mit dem Partner Qualtrics realisiert.
Die Kernerkenntnisse im Überblick
Insgesamt gibt es große Unterschiede. Während im Automotive-Segment Polestar vieles richtig macht, zeigen sich im Telekommunikationsbereich große Verbesserungsmöglichkeiten: oft gibt es keine Rückmeldung – oder technische Probleme in den Kommunikationsprozessen, was zu enttäuschten Kunden führt.
Automobil
Polestar schneidet in nahezu allen Kategorien besser ab als Audi und weist teilweise einen sehr großen Vorsprung auf.
Banken
Comdirect liegt in vielen Bereichen vor dem Neuling N26, der in der Kundenbetreuung nicht digitaler und besser abschneidet. Generell geben die Banken im Mailing-Kanal das beste Bild ab.
Telekommunikation
Im Telekommunikationsbereich bekommen die meisten Kund:innen auf E-Mails innerhalb von 72 Stunden keine Rückmeldung. Ein schnelleres Feedback gibt es via Social Media und per Chat.
Die Telekommunikationsunternehmen schneiden im Social-Media-Bereich im Vergleich zu den anderen beiden Branchen am besten ab.
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