Kennen Sie das auch? Sie wollen einen Blick hinter die Kulissen Ihrer Filialen, Betriebseinheiten oder Verkaufsflächen von Franchise-Nehmern werfen? Aber Sie wissen nicht genau, wie sie es anstellen sollen? Viele Unternehmen führen interne Audits durch, um zu prüfen, ob die unternehmenseigenen oder auch gesetzlichen Vorgaben eingehalten werden. So können beispielsweise die Ausstattung der Filialen in Augenschein und dokumentiert werden, z. B.:
- Zeigt die Filiale ein markenkonformes Branding? Ist die Darstellung CI-konform?
- Ist die Anordnung der Verkaufsfläche und/oder Warenregale gemäß Planogramm?
Ein Audit ermöglicht aber auch einen tiefen Blick in Systeme und Bücher: Bescheinigungen (liegen alle erforderlichen Zertifikate zur Betriebserlaubnis, Sicherheitsunterweisungen der Mitarbeitenden, Reinigungsprotokolle etc. vor), EDV-Systeme oder Sicherheitsvorkehrungen, für Externe nicht zugängliche Bereiche wie Werkstatt oder Back-Office können genau unter die Lupe genommen werden.
Ein offenes Audit – vom eigenen oder von Fremd-Personal durchgeführt – erlaubt einen deutlich tieferen Blick, als es mittels Mystery Shopping in verdeckten Tests möglich wäre.
Der Prozess dabei ist – technisch gesehen – im Grunde derselbe: eine bestimmte Situation wird in einem Bewertungsbogen (Prüfprotokoll) erfasst, ausgewertet und weiterverarbeitet. Werden Mängel erkannt, werden sie so lange nachverfolgt, bis die Mängel behoben sind. Gerade bei kleineren Unternehmen oder Prüf-Prozessen hapert es aber an den technischen Tools für ein zielführendes Datenmanagement. Warum also nicht die den Mystery-Research-Expert:innen zur Verfügung stehende Spezial-Software auch für andere Anwendungsfälle zum Einsatz bringen? Zum Beispiel dann, wenn externe Prüfer nicht zum Einsatz kommen? Software-as-a-Service (SaaS) ist da die Lösung.
In- oder externes Personal? Eine Frage der Neutralität und Kapazität – und des Zwecks.
Interne Audits werden nicht selten vom eigenen Personal durchgeführt, das speziell für diesen Zweck geschult ist. Es kann aber auch etwas dafür sprechen, ein externes Institut mit der Durchführung von Audits zu beauftragen. Zum Beispiel, wenn die Ergebnisse neutral geprüft und somit revisionssicher vorliegen müssen oder nicht ausreichend interne Kapazitäten für Koordination, Durchführung und Kontrolle vorhanden sind.
Als dritte Möglichkeit ist eine wichtige Ressource noch unerwähnt: Die Mitarbeitenden in den Filialen vor Ort selbst. Klingt nach einer Schnaps-Idee? Keinesfalls. Gerade wenn es ausschließlich um die Protokollierung von Zuständen geht, kann die Prüfung und Dokumentation mittels Fotos auch den Mitarbeitenden vor Ort überlassen werden. So ist sichergestellt, dass – zumindest ab dem Zeitpunkt des Selbst-Audits – die Vorgaben korrekt umgesetzt wurden.
Ein paar zufällige Beispiele:
- Sind Beschilderungen vorhanden und korrekt angebracht?
- Sind aktuelle Werbemittel korrekt platziert?
- Ist das Angebot des Monats vorgabenkonform aufgebaut?
- Sind die Fluchtwege frei?
- Erfolgt die Lagerung von Waren entsprechend der Vorgaben?
- Ist der Verkaufsraum ordentlich und in einem ansprechenden Zustand?
Natürlich sollten sich die Mitarbeitenden nicht in Dingen selbst auditieren, die zwingend eine neutrale und objektive Bewertung erfordern: Freundlichkeit der Mitarbeitenden, Beratungs- und Service-Qualität, Wartezeiten.
Für alle manipulationssicheren Elemente aber liegen die Vorteile eines Eigenaudits auf der Hand:
- Die Durchführung als Eigenaudit ist kostengünstig (Reisekosten des Prüf-Personals) und schnell (viele Prüfer:innen sind zeitglich im Einsatz) umsetzbar.
- Den Mitarbeitenden vor Ort wird die Möglichkeit gegeben, sich mit den Vorgaben noch einmal dezidiert und aktiv vertraut zu machen. Das geschieht z. B. durch den softwaregestützten Abgleich von Best-Practice-Fotos mit einem Foto der eigenen Ausführung. Oder der Möglichkeit, die Vorgaben im Mitarbeiter-Handbuch noch einmal genauer zu studieren. Es findet über die Selbstaudits also immer auch eine (erneute) Vermittlung von Wissen und eine Schulung der Mitarbeitenden statt. Und das flächendeckend: an jedem Standort!
Etabliert hat sich ein Prozess, der in regelmäßigem Turnus (z. B. einmal pro Quartal) alle Standorte selbst auffordert, ein entsprechendes Eigenaudit durchzuführen.
Fälle, in denen nach Sichtung der Ergebnisse Zweifel an der Vollständigkeit oder Korrektheit aufkommen, oder zufällig ausgewählte Standorte (Zufallsstichprobe) können durch externe Prüfer:innen (eigenes Personal oder Institut) nach- bzw. erneut auditiert werden.
Dabei nutzen alle die gleiche Software – alle Ergebnisse liegen in einer Datenbasis vor.
Notizen auf dem Klemmbrett gehören der Vergangenheit an. In der heutigen Zeit müssen Daten in digitaler Form vorliegen. Das allein ist noch keine Neuigkeit. Allerdings kann die Auswahl der richtigen Software für die Erhebung und Kontrolle entscheidend sein. Prozesse können weitestgehend automatisiert und somit viel Aufwand, insbesondere im Rahmen der Nach-Kontrolle, eingespart werden.
Die wenigsten Unternehmen verfügen über eine hausinterne Software, die speziell auf die eigenen Bedürfnisse zugeschnitten ist. Was muss die Software leisten können? In welcher Form soll die Dokumentation erfolgen? Wie soll mit Daten nach dem Audit gearbeitet werden? Das sind nur einige Fragen, die sich ein Unternehmen in diesem Fall stellen muss.
Mit professioneller Software Audits eigenständig durchführen.
Am Markt gibt es diverse Anbieter, die Unternehmen bei diesen Fragestellungen und der letztlichen Umsetzung begleiten. Hier ein Beispiel für die Realisierung von Selbstaudits mit SKOPOS NEXT.
Gehen wir davon aus, dass ein inhaltliches Projekt-Set-up (z. B. Definition der Prüfkriterien) bereits erfolgt ist. In unserer Software (Shopmetris) werden zunächst die Reporting-Ansichten individuell nach den Bedürfnissen des Auftraggebers gestaltet. Das umfasst neben einer CI-gerechten Darstellung auch ein individuelles Berechtigungssystem, das jeden User mit nur für ihn relevanten Zugriffsrechten ausstattet. So sehen Auditor:innen nur Standorte ihres Zuständigkeitsbereiches und verfügen in der Regel über weniger Auswertungsansichten als User aus dem Management mit globalen Berechtigungen.
Ansicht des„Home-Bereichs in Shopmetrics
Im Rahmen der Datenerhebung nehmen die Auditor:innen alle Eingaben per Tablet in einem Online-Fragebogen vor. Für die Eingabe ist nicht zwingend eine dauerhafte Internetverbindung erforderlich. Die Fragebögen können vor dem Audit bequem in den Account geladen und nach der Durchführung synchronisiert werden.
Action Plans: Das effektive Maßnahmen-Management zur Mängel-Beseitigung
Für Mängel, die sich während des Audits offenbaren, können automatisiert sogenannte Maßnahmenpläne (oder auch Action Plans) vom System erstellt und der zuständigen Person zugewiesen werden. Bei Eigenaudits also: sich selbst, quasi als „To-do“. Das bietet den großen Vorteil, das Audits im Nachgang nicht mühsam aufbereitet werden müssen. Der zuständige Filial- oder Regionalverantwortliche erhält direkt nach der Validierung der Eingaben eine Nachricht über im Audit erhobenen Mängel mit der Bitte, sie bis zu einem bestimmten Zeitpunkt zu beseitigen. Auch ist in diesem Fall keine persönliche Kontrolle durch den Auditor oder die Auditorin erforderlich, da die Mängel direkt vom Personal vor Ort im Maßnahmenplan, also innerhalb der Software, dokumentiert und nachgehalten werden können.
Exemplarischer Maßnahmenplan
Für das Management ist der Status der beauftragten Maßnahmen jederzeit im Action Dashboard ersichtlich. So kann bei Bedarf frühzeitig reagiert und weitere Maßnahmen eingeleitet werden.
Action Dashboard
Selbstaudits: eine Möglichkeit, „nah dran“ zu sein am POS. Eine Möglichkeit, die Mitarbeitenden vor Ort kontinuierlich zu sensibilisieren auf eine Umsetzung von Vorgaben zu achten, die ein exzellentes Kundenerlebnis fördern.
Sie möchten die Möglichkeiten kennenlernen, die Ihnen Qualitätssicherungs-Instrumente wie Audits bieten, ob in Eigenregie oder durch fachkundiges Prüf-Personal von SKOPOS NEXT durchgeführt? Dann setzen Sie sich gerne mit uns in Verbindung. Wir beraten Sie individuell zu Ihrem Vorhaben.
Jetzt mehr über unsere Mystery Shopping Angebote erfahren.
