Sommerzeit ist Ferienzeit: Nach und nach gehen alle Bundesländer in die Ferien oder haben sie, wie wir in NRW, bereits hinter sich – natürlich waren auch wir von SKOPOS NEXT wieder in den verschiedensten Ländern unterwegs.
Kurzer Exkurs in die Vergangenheit: Der Begriff „Urlaub“ entstand im Mittelalter, hatte mit unserer heutigen Vorstellung eines Urlaubs allerdings wenig zu tun. Angestellte mussten ihren Vorgesetzten, meist adelig, um „urloup“ bitten, sollten sie z. B. für eine Beerdigung eine Freistellung vom Dienst benötigen. Auch das Wort „Erlaubnis“ leitet sich daraus ab. Heutzutage benötigen wir zwar die Freigabe des Arbeitgebers für freie Tage, ein Anspruch darauf besteht aber grundsätzlich.
Aber: was ist eigentlich ein „toller“ Urlaub? Was, auf das man im Ausland stößt, würden wir gern auch öfter in Deutschland sehen – oder lieber absolut gar nicht? Natürlich hat hier jeder seine eigene Einschätzung. Ist es das qualitativ hochwertig bestückte Buffet im Luxus-Hotel? Der tolle Stellplatz direkt am See? Berge, Meer oder Städtetrip? Was erwarten wir z. B. von der Qualität des Essens, von der Gastfreundschaft, vom Kundenservice, hinsichtlich der Hygiene von Restaurants, Hotels und Ferienwohnungen?
Urlaub ist Customer Experience
Nirgendwo ist Customer Experience so intensiv, so persönlich, so emotional wie im Urlaub. Wenn es uns gelingt, diese positiven VIBES mitzunehmen in unseren Alltag, in das Kundengespräch in der Hotline, in das Beratungsgespräch am Point Of Sale, wenn wir von den internationalen Anregungen für guten Gäste- und Kundenkontakt lernen, dann können wir auch die Customer Experience hierzulande bereichern und ein Stück weit besser machen. Machen wir (für unsere Kund:innen) das ganze Jahr zur schönsten Zeit des Jahres!
Köstlichkeiten im bosnischen Monsun und „pas de bananes!“: Unsere Erlebnisse im (Kunden-) Service
Unsere Kollegin Marie war vor einigen Jahren in Bosnien und schwärmt in den höchsten Tönen sowohl von der Landschaft als auch vom Service in einem kleinen abgelegenen Lokal in Mostar, das sie auf der Flucht vor monsunartigen Regenfällen aufsuchte. Ihr Erlebnis beschreibt sie so:
„Backpacking durch Kroatien und Bosnien und Herzegowina. Plötzlich monsunartige Regenfälle – wir brauchten Unterschlupf. Und der Hunger wurde immer größer. Irgendwo in der hintersten Straße fanden wir ein ‚Lokal‘. Der Chef saß schlafend vor dem Fernseher. Als wir eintraten, schlug seine Frau ihm auf den Hinterkopf, er erschrak sich zu Tode, wurde dann aber wach.
Der Laden war wirklich dreckig und ungemütlich. Ein Blick zur Küche: Winzig klein, wir konnten uns nicht vorstellen, dass hier gekocht werden soll. Mit Händen und Füßen bestellten wir – die Skepsis wuchs immer weiter.
Dann stellten wir fest: Hier wird noch r-i-c-h-t-i-g gekocht! Der erste Blick, als das Essen gebracht wurde: ‚Wow, das sieht aber gut aus!‘ Der erste Bissen: ‚Kaum zu glauben!‘
Wir haben in diesem Lokal mit Abstand eines der besten Essen bekommen, das wir jemals gegessen haben. Šopska, Raznjići, Sataraš … Und die Moral von der Geschicht‘: Wer nur von außen beurteilt, wird niemals in den Genuss von etwas Wundervollem kommen!“
Wenn man freundlich und zuvorkommend behandelt wird, wie Marie es in dieser Situation erlebt hat, und dann noch hervorragendes Essen bekommen hat, bleibt dieses Erlebnis nachhaltig und sehr positiv in Erinnerung. Unser Kollege Peter hat hingegen ein Erlebnis in Belgien beigesteuert, das er zwar nachhaltig in Erinnerung behalten hat, allerdings nicht in guter:
„Der lausigste Kundenservice ever: In einer Eisdiele in Belgien. Viele Sorten Eis, frisches Obst (auch Bananen) in der Schale auf der Theke. Wir setzten uns und wurden gleich als Deutsche erkannt – und das, so schien es uns sofort, war nichts Positives für den Kellner.
Wir bestellten Bananensplit. ‚Oh, pas de bananes‘, antwortete der Kellner sofort schnippisch, der uns nur widerwillig bediente. Ich zeigte auf die Obstschale am Tresen und die dort liegenden Bananen. Er wiederholte: ‚Pas de bananes – keine Bananen da.‘ Danke für nichts. Wir sind gegangen. Ohne Eis.“
Doch nicht nur in der Gastronomie zählt guter Kundenservice. Unsere Kollegin Laura durfte bereits den „Service“ der niederländischen Polizei kennenlernen und hat uns davon berichtet.
„Ich war mit Freunden auf einem Campingplatz in Zandvoort. Dieser lag direkt an den Dünen. Lediglich eine Düne trennte uns vom Meer.
Eines Nachmittags entschieden ein paar Freunde und ich, diese (wirklich steile) Düne zu erklimmen und uns einen netten Nachmittag am Meer zu machen. Fun Fact: Es gibt dort einen offiziellen Weg, denn man darf nicht einfach in den Dünen herumspazieren. Jung und dumm machten wir das aber trotzdem und ließen uns auf dem Dünenkamm für eine Pause nieder.
Als wir dann dort auf unseren Handtüchern saßen, bemerkten wir plötzlich einen Hubschrauber, der immer engere Kreise um unseren Standort zu fliegen schien. Leicht beunruhigt wollten wir dann schnell zurück zum offiziellen Weg marschieren, als uns bereits die niederländische Polizei in Empfang nahm.
Es stellte sich heraus, dass einige Kilometer weiter ein sehr teurer BMW gestohlen wurde. Nach einer kurzen Verfolgungsjagd hatten die Diebe den Wagen am Straßenrand stehen lassen und waren in die Dünen geflüchtet. Wir wurden fälschlicherweise für die Diebe gehalten.
Nach einem nicht ganz ernst gemeinten erhobenen Zeigefinger, einem kleinen ‚Das ist ein Naturschutzgebiet, geht da nicht rein‘ und einem Erinnerungsfoto, ist die Polizei wieder abgezogen.“
Zum Glück muss man für guten Service nicht immer ins Ausland reisen. Peter – ja, unser Kollege ohne Eis – kann von einer ganz aktuellen Erfahrung von einem Hotel an der deutschen Nordsee berichten.
„Ich war in diesem Sommer ein paar Tage an der Nordsee. Kaum jemand schreibt noch Ansichtskarten aus dem Urlaub. Eigentlich finde ich das sehr schade. Aber dieses Jahr habe ich auch keine geschrieben, irgendwie waren die Tage zu kurz und der Urlaub zu schnell vorüber.
Als ich aber nach Hause kam, hatte ICH eine Ansichtskarte erhalten. Und zwar vom Hotel, in dem ich gewohnt hatte. Handgeschrieben, mit echter Briefmarke. ‚Vielen Dank, dass Sie bei uns waren und wir hoffen, Sie kommen mal wieder.‘
Wie nett. Das bleibt mir im Gedächtnis. Und ja, ich werde wiederkommen. Allein, um mich für diese nette, außergewöhnliche Geste zu bedanken.
Kunde happy. Hotel happy. Nordsee bestimmt auch.“
Aus dem Urlaubskoffer in die Alltagstasche: Was können wir für uns mitnehmen?
Eines ist zentral: In diesen Berichten spiegeln sich wesentliche (Kunden-)Wünsche und -Erwartungen. Hohe Wünsche und Erwartungen an die Wochen, die „die beste Zeit des Jahres“ werden sollen. Hoch relevant für einen Urlauber, Gast, Konsumenten, Kunden. Und so lassen sich diese Erwartungen auch auf jeden beliebigen Kundenkontakt, auf nahezu jede beliebige Branche anwenden:
Es sind unter anderem diese kleinen Dinge, die einen guten (Neu-)Kundenservice ausmachen, die für zufriedene und wiederkehrende Kund:innen sorgen, die Kund:innen an ein Unternehmen binden und so dem Unternehmen ein emotionales, (zwischen-)menschliches Gesicht geben. Daraus wird ein „USP“, ein Wettbewerbsvorteil der besonderen Art.
Mit Mystery Research die Customer Experience im Blick behalten
Mit unseren Mystery-Research-Methoden finden wir heraus, wie viel „Bestes aus aller Welt“, wie viel Urlaubs-Wonne (und damit: Wohlfühl-Faktor) in einer Kundenkommunikation steckt. Und wir beraten Sie dazu, wie es gelingen kann, dass ein Kunde (oder einer, der es werden soll) „die schönste Zeit des Jahres“ nicht nur im Urlaub, sondern auch bei oder mit Ihrem Unternehmen erlebt. Mit Erkenntnissen aus systematisch initiierten (Test-)Kundenkontakten ist das Ticket für die nächste Reise schon gebucht: Auf zu einem exzellenten Kundenservice. Wir beraten Sie gern!
Jetzt mehr über unsere Mystery Shopping Angebote erfahren.
