Die Inventur. Der Moment der Wahrheit. Sprechen Kasse und Warenbestand die gleiche Sprache? Häufig werden bei einer Inventur erhebliche Einnahmeverluste offenbart: Im Jahr 2022 entstand im deutschen Handel eine Inventurdifferenz in Höhe von rund 4,6 Milliarden Euro (Quelle: Statista). Ca. 1,5 % des Umsatzes geht verloren. Im Bereich Mode und Accessoires liegt der Verlust sogar deutlich über der Zwei-Prozent-Marke.
Ein Verlust, den letztlich alle zahlen müssen: Die Kunde:innen durch Preisaufschläge, um diese Verluste zu amortisieren, die Mitarbeitenden durch geringere Löhne, die Unternehmen durch eine Gefährdung der Wirtschaftlichkeit ihres Betriebes.
47 % der Verluste entstehen dabei im Verkaufsraum (zumeist durch Ladendiebstahl). Etwa 20 % der Verluste entstehen bei Wareneingang und beim Lagern. Und bemerkenswert: 24 % der Verluste entstehen an der Kasse (Quelle: Statista). Und könnten hier oftmals vermieden werden!
Ein Viertel der Einnahmeverluste entstehen an der Kasse
Dabei kommen viele Verluste gar nicht durch böswillige Absichten der Mitarbeitenden zustande. Häufig sind die Gründe:
„Täter“ oder “Opfer”: die Kassenkraft
Weil „Kassierer:in“ als ein beliebter Schüler:innen-Job gilt, bedeutet das für den Beruf gleichzeitig auch: häufig wechselndes Personal, wenig Erfahrung der oftmals jungen Kräfte, ein hohes Fehler-Risiko. Wird das nicht durch sorgsame Schulungen der Mitarbeitenden aufgefangen, passieren die Einnahmeverluste unweigerlich:
Jede – noch so menschliche – Nachlässigkeit führt unweigerlich zu einem Nicht-Bonieren von Waren, also zu einem realen Einnahmeverlust!
Die Kassenkraft als „Opfer“
Auch beim sogenannten „Customer Sweethearting“ erleidet die Kassenkraft die Opfer-Rolle – wobei sie hier zumindest einen Einnahmeverlust erkennen und hätte verhindern können. Ein Kunde versucht recht offen, im originären Sinn mit Charme einen „Deal“ zu bekommen: vergünstigter Eintritt, Mitarbeiter-Rabatt, Gratis-Zugaben oder dergleichen. Dabei gibt der Kunde häufig offen zu, an das „Goodwill“ der Kassenkraft zu appellieren. Und wenn Charme nicht funktioniert oder wem das nicht liegt, der versucht es mitunter fordernd-frech. Zwei Beispiele:
In allen Fällen ist die Kassenkraft am Ende das Opfer von vergesslichen Kund:innen, man-kann-es-ja-mal-versuchen-Kund:innen oder Kund:innen mit betrügerischer Absicht. Zur Realität gehören aber auch unredliche Aktivitäten einzelner Kassenkräfte selbst.
Die Kassenkraft als „Täter“
Gelegenheit macht Diebe. Ganz so pauschal ist es natürlich nicht, aber dennoch darf man den Faktor „Kassenkraft“ im Einnahmeverlust nicht wegdiskutieren:
Obiges „Nett sein auf Kosten des Arbeitgebers“ ist kein Kavaliersdelikt, keine Frage. Aber es geht natürlich noch vorsätzlicher:
Keine Frage: die größten Anteile an Einnahmeverlusten entstehen durch Kund:innen. Dennoch kann auch hier das Kassenpersonal auf die typischen Tricks und Manipulations-Methoden, für das eigene Verhalten und – reicht manchmal schon – das eigene Auftreten sensibilisiert werden, um Verluste spürbar zu reduzieren.
Loss Prevention mittels Mystery Shopping
Einnahmeverluste, an denen die Kassenkraft direkt oder indirekt, wissentlich oder unwissentlich, beteiligt ist, lassen sich über gezielte Testkäufe erkennen und künftig deutlich reduzieren. Kassentests gehören zum Standard-Repertoire. Da wird der Schraubenzieher in der Tapetenrolle verstaut, die Fußmatte im Einkaufswagen liegen gelassen, um eine Zeitschrift zu verdecken. Teures Obst als billige Bananen abgewogen und etikettiert. An der Kasse agiert der Testkäufer zumeist passiv: Wird die „versteckte“ Ware von der Kassenkraft erkannt? In nahezu allen Fällen erfolgt direkt im Anschluss ein gemeinsames Aufklärungsgespräch mit der Kassenaufsicht, der Kassenkraft und dem Testkäufer. Die Kassenkräfte werden so für neueste Kunden-Tricks und Verlust-Fallen sensibilisiert – und können diese künftig durch gezielte, noch sorgsamere Waren-Kontrollen verhindern.
Der Bereich des „Customer Sweethearting“ (Kunde fragt nach einem „Deal“) erfordert eine noch deutlich intensivere Vorbereitung und Auswahl der Testkund:innen: Welches Entgegenkommen könnte die Kassenkraft überhaupt in ihrem System verbuchen? Ein intensiver Austausch mit dem Auftraggeber ist hier erforderlich. Und Tester:innen, die charmant oder eben – je nach Testansatz – fordernd auftreten.
Was uns als SKOPOS NEXT besonders wichtig ist: Es geht uns hierbei NICHT um eine Identifizierung einzelner besonders fehlerhaft agierender Mitarbeiter:innen. Es geht uns um die für dieses Unternehmen gesamtwirtschaftliche Aufdeckung von Verlustpotentialen – mit dem Ziel, die Mitarbeitenden (Kassenkräfte) exakt auf diese Fälle, in denen durch ein Testkaufprojekt deutliche Einnahmeverluste offenbart wurden, zu sensibilisieren. Und das funktioniert: Eine Freizeiteinrichtung haben wir so auf wenige typische Situationen hingewiesen, die einen Einnahmeverlust von bis zu vier Millionen Euro pro Jahr bedeuten! Gefahr erkannt – Gefahr gebannt.
Betrügerischen Kassiervorgängen (z. B. Storno-Methode) kann dank Mystery Shopping folgendermaßen begegnet werden: Der Testkäufer protokolliert exakt Datum und Uhrzeit sowie sämtliche Artikel des Kaufs. Im Hause des Auftraggebers kann dieser Kassiervorgang im Kassenspiegel nachgeprüft werden. Ist der Kauf exakt so verbucht? Bei Unstimmigkeiten kann der Mitarbeitende zeitnah um Stellung gebeten werden.
Sie möchten erfahren, wie wir Sie dabei unterstützen können, Ihre Mitarbeitenden zu schulen und zu sensibilisieren? Sie möchten Maßnahmen ergreifen, um weniger als 1 % Einnahmeverlust hinnehmen zu müssen? Wir beraten Sie gern!
Lernen Sie unser Mystery Shopping Angebot genauer kennen.
