Der Online-Handel hat ein Problem: Weil Kunden die begehrte Ware quasi blind kaufen, nicht anfassen oder vor dem Kauf ausprobieren können, ist die Enttäuschung beim Erhalt der Ware oft groß. Immer steigende Retouren-Quoten sind die Folge.
Der stationäre Handel hat ein Problem: Seit jeher verdient der Händler vor Ort sein Geld ausschließlich mit dem An- und Verkauf von Waren. Er lebt von der Marge. Wenn dann – auch aufgrund des vielbeschriebenen Online-Booms – die Umsätze stetig sinken, die Mieten und andere Kosten hingegen stetig steigen und dann auch noch Corona viele Ladenbesitzer zur Aufgabe treibt, sind neue Ideen gefragt.
Der Handel wird zum Dienstleister für die Hersteller
Mit neuen Konzepten kommen nun Online- und stationärer Handel zusammen. Hinter dem hippen Schlagwort Retail-as-a-Service (RaaS) verbirgt sich eine im Grunde simple Idee: Händler vermieten Flächen zur (freien) Verfügung direkt an die Hersteller. Oder eben an jene, die ihre Waren bisher ausschließlich online vertrieben haben. Das Ziel: eine Erlebnisfläche zur Präsentation innovativer Produkte, neuer oder außergewöhnlicher Waren. Angesagte Locations, trendiges Ambiente und Rahmenprogramm, stetig wechselnde Arrangements der Waren und Sortimente und kurze Mietlaufzeiten schaffen ideale und attraktive Rahmenbedingungen für die Hersteller, neue Produkte am Kunden auszuprobieren. Auch für Händler, die ihren Online-Kunden das Produkt bislang nur virtuell präsentieren konnten und nun physisch erlebbar machen möchten, ist es eine gute Möglichkeit, den Kunden vom Kauf zu überzeugen.
Klingt im ersten Moment nach einer Win-Win-Situation für beide Seiten.
Neben den attraktiven Konditionen und der Möglichkeit, durch neue Konzepte neue, wertvolle, sogenannte Premium-Kunden zu erreichen, analysieren die Händler mittels Sensoren, Kameras und KI-basierter Technik die potenzielle Kundschaft. Welche Kundentypen interessieren sich besonders für welches Produkt? Welche Zielgruppe hat einen höheren Beratungsbedarf? Wie werden Produkte physisch erlebt? Insights, die bislang nur in klassischen Marktforschungs-Settings oder aufwendigen Feldversuchen generiert werden konnten.
Try before you buy
Erleben und Ausprobieren stehen bei RaaS im Vordergrund. Ob ein Kunde einen Artikel tatsächlich kauft, ist zunächst zweitrangig. Trifft er jedoch die Kaufentscheidung, kann der Artikel direkt vor Ort oder eben im Anschluss online gekauft werden.
Geboren wurde die Idee, den Point of Sale (POS) als physischen Erlebnisort neu zu beleben –und eine kanalübergreifende Plattform insbesondere für innovative Produkte zu schaffen, bereits im Jahr 2015 von dem Unternehmen B8ta aus den USA. Ende 2019 eröffnete Vaund in Hannover und brachte das Konzept nach Deutschland. Es folgten Blaenk in Köln und im November 2020 The Latest am Berliner Kurfürstendamm. Und auch der klassische stationäre Handel hat inzwischen das Potenzial erkannt. Der Sporthändler Intersport zum Beispiel offeriert in seinen über 300 Stores in Deutschland Flächen für RaaS-Konzepte.
Die RaaS-Konzepte sind bislang oftmals (noch) fokussiert sind auf die spitze Zielgruppe derer, die für die neuesten Innovationen eine hohe Affinität haben. Aber es lässt sich erahnen, dass das Konzept künftig breiter aufgestellt sein wird. Denn es verbindet unterschiedliche Touchpoints der Customer Journey auf einem neuen Niveau. Einem, das dem Konsumverhalten vieler entgegenkommt.
Es kann den Online-Handel um eine stationäre Erlebnis-Plattform bereichern – und den klassischen stationären Handel zeitgemäß an virtuelle Kaufprozesse anschließen.
Konsequenzen für Mystery Researcher und Konsumforscher
Das – auch durch RaaS – konsequent vorangetriebene Verweben von virtueller und stationärer Kaufwelt verändert auch die Sicht der Forschung auf das Kundenerlebnis: Wie werden derartige neue Kundenerlebnisse als Baustein in die Customer Journey eingebaut? Wie kann das (vom POS-Betreiber eingesetzte) Personal die Kunden kompetent beraten, begeistern und für die Marke gewinnen? Wird das Erlebnis am POS als harmonisches Element in der Kundenbeziehung zwischen Online-Händler oder Hersteller und Kunde wahrgenommen?
Gerade dort, wo Konsumenten immer häufiger und selbstverständlicher zwischen digitalen und analogen Touchpoints hin und her switchen, müssen die Prozesse stimmen. Die unterschiedlichen Kontaktpunkte müssen zudem ineinandergreifen, um den Interessenten auf dem Weg dazu, Kunde zu werden, nicht zu verlieren.
Ausgeklügelte, an die jeweiligen Kundenbedürfnisse angepasste Qualitätssicherungsmaßnahmen sind unabdingbar – und unterliegen mit dem stetig sich evolvierenden Konsumverhalten einem fortwährenden Wandel.
Mittels Mystery Research erleben unsere Tester diese Customer Journey von morgen. An allen Touchpoints. Online und offline. Für ein optimales Kundenerlebnis auf der Höhe der Zeit.
Mit dem Ziel, dass ein „Try before you buy“ langfristig Conversion Rates und Retouren-Quoten verbessert.
Jetzt mehr über unsere Mystery Shopping Angebote erfahren.
