Sind Service, Beratung und Präsenz in Ihren Callcentern optimal? Mit Mystery Calling – verdeckten Testanrufen – prüfen Sie die Qualität im telefonischen Kundenkontakt. Unsere Tester simulieren ein reales Anliegen und checken dabei, ob Ihre Service-Mitarbeiter alle Qualitätsstandards einhalten. So erhalten Sie Informationen, wo und wie Ihr Service vielleicht noch besser werden kann.
Wie funktioniert Mystery Calling konkret?
Zertifizierte Tester rufen in Ihrem Auftrag in Ihrem Callcenter an. Zuvor erarbeiten wir speziell auf Ihr Unternehmen zugeschnittene Testszenarien und detaillierte Checklisten, die alle wichtigen Kriterien im telefonischen Kundenkontakt objektiv erfassen. Gemeinsam mit Ihnen entwickeln wir auch die Inhalte der Tests.
Es bieten sich gängige und häufig nachgefragte Themen an, damit unsere Tester keinen Verdacht erwecken und sich ihre verdeckten Anfragen unauffällig in den Alltagsbetrieb mischen.
Die Tester können am Telefon unter anderem folgende sachliche und fachliche Aspekte überprüfen:
Anhand der Ergebnisse erarbeiten wir passende Handlungs- und Schulungsempfehlungen. So können Sie den Mitarbeitern in der Kundenbetreuung wertvolles Feedback geben und bei Bedarf die Arbeitsweise in Ihren Service-Centern gezielt verbessern.
Kombinieren Sie Mystery Calling mit weiteren Mystery-Research-Methoden
Da Service-Mitarbeiter häufig neben der Telefon-Hotline auch die digitalen Kontaktwege zum Kunden per E-Mail oder über Social Media-Plattformen bedienen, bietet sich eine Kombination der Mystery Research-Instrumente Mystery Calling, Mystery Mailing und Social Media an.
Sind Sie bereit, die Qualität Ihres Kundenservices zu messen und zu optimieren? Wir helfen Ihnen gerne an allen Touchpoints und über alle Kanäle hinweg.
