Beim Online Shopping zählt nicht die freundliche Stimme der Mitarbeiterin im Call Center, nicht das Lächeln des Mitarbeiters am POS. Beim Online Shopping findet nur bedingt eine Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen statt.
Es müssen andere Parameter überzeugen, um den Kunden zu begeistern und ihn zum wiederkehrenden Stammkunden zu machen. Unsere Tester erleben, wie es sich anfühlt, Online-Kunde zu sein. Sei es nun als Neu- oder aber als Bestandskunde.
Wie funktioniert Mystery Online Shopping konkret?
Deutschlandweit oder regional begrenzt ordern unsere Tester Waren oder Dienstleistungen. Dazu definieren wir gemeinsam mit Ihnen den Bestellweg, den Warenkorb, ggf. auch die Zahlungs- oder Versandmethode. Sofern auch der Retourenprozess in die Untersuchung einbezogen werden soll, werden auch hierzu Szenarien erarbeitet (Voll- oder Teilretoure? Vor Rechnungsbegleichung oder danach? Reklamation mit Warenumtausch oder Retoure z. B. wegen Nichtgefallen?).
Vom Moment der Bestellung bis zum Abschluss des Kaufs gibt es viele Momente, in denen ein Händler glänzen oder enttäuschen kann.
Unzulänglichkeiten oder gar Fehler in den Prozessen, der Kommunikation, der Ware oder der Abrechnung: All das führt zu einem negativen Kundenerlebnis. Und das haben Kunden dann schwarz auf weiß, halten das Ergebnis in Ihren Händen.
Darum prüfen unsere Tester beim Mystery Online Shopping Fragestellungen wie diese:
Wir messen, berichten und bewerten jede Phase des Kundenerlebnisses – vom ersten Klick in einem Webshop bis zur Bezahlung der Rechnung.
Weil beim Online Shopping eben mehr zählt als nur ein Lächeln.
