Digitale Kommunikationsformen wie Videokonferenzen, WhatsApp-Chats und -Calls erfreuen sich nicht erst seit COVID-19 bei Unternehmen und Dienstleistern immer größerer Beliebtheit im Austausch mit den Verbrauchern. Dieser Entwicklung werden mehr und mehr Unternehmen gerecht, indem das persönliche Beratungsgespräch, das früher im Geschäft oder Büro des Beraters stattfand, ins Wohnzimmer des Verbrauchers verlegt wird.
Doch ganz so einfach ist es nicht, auf digitale Kommunikationsformen umzusatteln. Neben technischen und datenschutzrechtlichen Aspekten müssen auch die Mitarbeiter richtig geschult sein: Kamera, Licht, Ton und Gestik gleichzeitig anzuwenden bedarf einiger Übung, damit das Beratungsgespräch flüssig und authentisch ist. Und auch eignet sich nicht jedes Büro für einen Video-Call: unaufgeräumte Schreibtische, nicht-professionelle Hintergründe, um nur zwei Beispiele zu nennen.
Sich ohne Vorbereitung, ohne Übung und womöglich mit unausgereifter Technik in eine Video-Beratung zu begeben, kann einen Kunden (oder einen, der es werden soll) schnell und nachhaltig verschrecken. Schauen Sie daher genauer hin, bevor Ihre Kunden abwandern.
Ein sorgsames Qualitätsmanagement mittels Mystery Videoberatungen liefert wertvolle Insights über die Prozesse, wie sie beim Kunden (oder Interessenten) ankommen und gibt dem einzelnen Berater wertvolle Rückmeldung über die eigene Performance.
Wie funktioniert die Mystery Videoberatung konkret?
SKOPOS NEXT prüft in realen Beratungsgesprächen die Performance Ihres Berater-Netzwerks.
Mit einem vorab definierten Beratungsbedarf kontaktieren unsere Tester die Berater und vereinbaren einen Termin für eine Videoberatung. Die Kontaktwege variieren dabei je nach Verfügbarkeit: per Telefon, E-Mail und Kontaktformular. Unsere Tester erfassen ihre Erfahrungen bei der Terminvereinbarung und der hierzu ausgetauschten Kommunikation.
Während des Beratungsgespräches bewerten unsere Tester fachliche und nicht fachliche Aspekte der Beratung, wobei hier auch auf besondere Aspekte der Videoberatung eingegangen wird, wie z. B. die Nutzerfreundlichkeit der eingesetzten Technik, die Interaktion mit dem Berater, ggf. der Austausch von Dokumenten und Unterschriften während der Beratung, Screensharing und der Einsatz weiterer Tools seitens des Beraters.
Optional können auch andere relevante Aspekte nach der Beratung in die Bewertung einfließen: Wie wurde das Follow-up gestaltet? Welche Unterlagen erhielt der Tester im Nachgang? Wie engagiert und kundenorientiert verfolgt der Berater einen Verkaufsabschluss?
Unsere Tester beantworten bei der Mystery Videoberatung Fragestellungen wie diese:
Dank Mystery Videoberatungen von SKOPOS NEXT nutzen Unternehmen in Handel und Dienstleistung das Potential von Kundengewinnung und -begeisterung über diesen Kontaktkanal voll aus und helfen ihrem Beraternetzwerk dabei, das Unternehmen exzellent zu repräsentieren. Damit Kundenvertrauen ebenso tief und nachhaltig gewonnen wird, als säße man zusammen an einem Tisch.
